quinta-feira, 18 de dezembro de 2014

Quem é VIVO mata o cliente! Cobrança bizarra, atendimento bizarro!

Essas operadoras... Não passa muito tempo e eu sempre tenho história para contar sobre problemas com operadoras. E o pior, acontecem sempre comigo!!! Prestem MUITA ATENÇÃO nesta história. É um relato pessoal, é fato. Mas espero estar prestando serviço a pessoas que tenham passado por algo parecido e também espero que a empresa referenciada possa ser alertada sobre estas nefastas situações.

Sou cliente de Internet da VIVO desde janeiro de 2000. Este serviço na época ainda sob a égide da TELEFONICA. Era uma internet banda larga de 256 Kbps, um espanto em termos de velocidade para a época! Em 2007 mudei meu serviço para um SPEEDY BUSINESS cuja velocidade era 4 Mbps (download e upload de 600 kbps).


O Speedy Business tinha (tem) como característica o IP FIXO, ou seja, o número de referência do endereço de Internet é sempre o mesmo. Isso para mim é importante por um sem número de motivos, que não vou discutir aqui. E assim segui usando muito bem o serviço. Aliás, diga-se de passagem, tirando a época da migração que tive uma imensa dor de cabeça para obter a velocidade contratada de 4 Mbps (na ocasião escrevi um antológico texto denominado “A Internet e a Boiada” que teve centenas de milhares de leituras e quase 2000 comentários), o serviço foi EXCELENTE nestes 15 anos (SIM QUINZE ANOS – de 2000 a 2014). 

Mas o tempo passa, as tecnologias evoluem, novos produtos são oferecidos... Tudo muito normal. Um belo dia pensei em aumentar a velocidade do meu serviço, usado no meu escritório de casa. Descobri algumas coisas BEM IMPORTANTES:

  • A VIVO já tem este serviço na velocidade de 25 Mbps (com IP fixo)
  • O preço do serviço de 25 Mbps é de R$ 139 por mês
  • O serviço de ADSL de 4 Mpbs (IP fixo) é cobrado hoje R$ 89,00

O CHOQUE foi instantâneo!! Mas por que?? Eu pago pelo meu serviço e 4 Mbps o exato valor de R$ 189 por mês.  E após um levantamento rápido eu descobri que este preço tem sido praticado aproximadamente pelos últimos 2 anos.

Vejam nas duas próximas imagens os serviços oferecidos e seus respectivos preços.


serviços de Internet oferecidos pela VIVO com IP fixo 
preços praticados no serviço VIVO Internet com IP fixo
 
Em 24 meses eu paguei R$ 100 a mais por mês para ter o mesmo serviço de 4 Mbps oferecido aos clientes atuais, ou seja, R$ 2.400,00 jogados na latrina. Por outro lado por R$ 50 a MENOS por mês eu poderia estar usufruindo de um serviço 6 VEZES mais rápido (25 Mbps). Se eu quisesse abrir mão do IP fixo a própria VIVO tem um serviço em fibra ótica de 200 Mbps por R$ 159,90 por mês!! É uma diferença abissal!
    
Como a empresa é bem VIVA obviamente não tem o interesse de avisar os clientes que estão pagando MUITO MAIS para RECEBER MUITO MENOS. Assumi que estes R$ 2400 foram irremediavelmente perdidos. Nem vou perder tempo e energia com isso. Mas acho MUITO JUSTO eu ter meu serviço AJUSTADO, seja aumentando a velocidade ou reduzindo o preço. OU AMBOS!! Mas tentei fazer um contato com a VIVA empresa VIVO para solucionar esta situação.

Foram mais de 15 ligações, muito protocolos, muitas promessas de que em “até 5 dias nosso departamento vai entrar em contato”... Resumidamente os diálogos foram assim:

...blá blá blá blá blá (contava toda a história). Por isso quero fazer um ajuste do meu serviço. Ou a VIVO reduz o preço do meu serviço para o valor de R$ 89 (o mesmo que atualmente é cobrado por 4 Mbps IP fixo) ou aumenta a velocidade, ou ambos!

Senhor consultando no sistema a única modificação que pode ser feita na sua Internet com redução de preço é baixar a velocidade para 200 Kbps. É o que o sistema me permite fazer.

Mas como pode isso!!?? Eu tenho outra linha de telefone no meu escritório de casa e eu consultei que nessa outra linha pode ter Internet mais rápida! E quanto a ajustar o preço para o valor JUSTO, pelo menos R$ 89 em vez de R$ 189?

No sistema só aparece a opção de 200 Kbps. E eu estou tentando aplicar um desconto no seu serviço, mas o sistema não permite. Nenhum desconto pode ser dado neste preço!!

Veja bem, não quero DESCONTO!! Quero pagar o preço que está no site. 4 Mbps com IP fixo por R$ 89 e não R$ 189.

O senhor está enganado, nós não vendemos Internet com IP fixo (santa ignorância – está no site!!). O máximo que eu posso fazer é abrir um processo interno e em no máximo 5 dias alguém da VIVO vai entrar em contato com o senhor com a solução do seu problema.

Conversa com teor semelhante a esse aconteceram INÚMERAS vezes. Sempre remetendo a um protocolo inicial de 13 de novembro passado. E muitas vezes passaram os 5 dias e ninguém nunca me ligou de volta.
    


SANTA ANATEL!!! Será????
 

No começo de 2014 eu quis cancelar uma linha que usava no meu escritório de casa que era exclusivamente para FAX. Não precisava mais de uma linha só para isso. Tentei cancelar 5 ou 6 vezes e sempre a ligação era transferida para uma pessoa “nova”, tinha que recomeçar tudo de novo. Muitas vezes a ligação era interrompida (desligada). Cansado de ser tratado como boiada e palhaço, tendo o protocolo original da tentativa de cancelamento em mãos abri um chamado na ANATEL.

Dois ou três dias depois uma pessoa da VIVO me ligou, dizendo que havia uma reclamação na ANATEL sobre cancelamento de linha. Dia seguinte a linha estava FINALMENTE CANCELADA! VIVA! Essa ANATEL funciona mesmo!!

Lembrando dessa história, várias semanas de luta depois e sem ter solução para o meu problema passei o problema para a ANATEL, órgão que zela pela correta prestação de serviço das operadoras de telecomunicações servindo de ponto de equilíbrio nas relações empresa consumidor. Era questão de tempo. Tudo iria se resolver. Certo??

Da mesma forma dois ou três dias depois alguém da ANATEL me ligou e para o meu espanto me falou o seguinte:

Nós acionamos a VIVO em relação a sua reclamação do preço ou velocidade do serviço. Fomos informados de que eles apenas têm a opção de REDUZIR sua velocidade para 200 Kbps por motivos de “restrições técnicas”. E quanto a redução do preço eles não previram essa situação no sistema deles e por isso não têm como dar o desconto para o senhor. Sendo assim não há nada que eles possam fazer, vou dar baixa no seu protocolo na ANATEL e dar o caso como encerrado.

Eu retruquei dizendo que a ANATEL tinha se limitado a me ligar e repetir as mesmas coisas que a VIVO já me falara!!

Não senhor!! Vou lhe passar este número 0800-xxxxxxxx. O senhor deve ligar para lá semanalmente e eles vão ser capazes de te informar se a restrição técnica já foi eliminada ou se eles já mudaram o sistema deles para permitir dar o desconto que o senhor pleiteou.

Fim de linha! A ANATEL virou “garoto de recados” da VIVO, não intercedeu em favor do cliente, deu sua benção para a VIVO e ainda me fez sentir como se eu estivesse pleiteando imensos favores extraordinários e excepcionais, que não fossem o meu mais legítimo direito pagar a conta do serviço contratado de forma não discricionária (R$ 100 a mais por mês pelo mesmo serviço por 2 anos). E ainda ganhei um hobby, ligar toda semana para a VIVO para saber se eles vão me fazer um favor arrumando o sistema deles ou sobrepujando uma limitação técnica na minha linha.
   


Agora a sobremesa! Pensou que tinha acabado?

Se você está de dieta, não gosta de sobremesas ou pensa que já leu o suficiente pode parar por aqui. Já apresentei o “prato principal”, o que para mim é o mais importante. Mas existem duas cerejas a mais no bolo dessa sobremesa.

Ainda baqueado pelo golpe sofrido com a complacência da ANATEL recebi uma ligação da VIVO. Pelo que entendi alguém de uma loja de atendimento. Loja física!! Você se lembra que elas existiam aos borbotões e atendiam as pessoas com atendentes de verdade e não robôs ou URAs? Pois é. Uma moça de uma remanescente e escondida loja de atendimento me ligou e foi SUPER ATENCIOSA. Depois de muita conversa ela me sugeriu cancelar o Speedy Business ADSL e contratar uma conexão via FIBRA. Fantástico, mas para o meu telefone não poderia ser a versão com IP fixo, pois esta só é vendida para empresas.

Retruquei dizendo que tenho minha empresa formalmente estabelecida, CNPJ, etc. Mas segundo ela o problema é que a minha linha está associada a um CPF e não um CNPJ!! Mas e daí?? A tecnologia de fibra nada tem a ver com par trançado de telefonia. A própria GVT e a TIM vendem seus produtos de fibra e não têm linhas telefônicas associadas. Aliás a LIVETIM me liga de 3 a 4 vezes por semana (não é exagero – é real) oferecendo seu serviço desvinculado de linhas telefônicas. Isso não seria venda casada?? Tenho que ter uma linha telefônica pertencente a uma empresa para poder ter uma Internet empresarial?? Não basta eu ter a empresa?? Desisti dessa alternativa porque o serviço de fibra da VIVO para pessoa física é com IP dinâmico. E com a tal “venda casada”...

Quer ouvir outra? Já que minha linha é de pessoa física porque não transformá-la em linha de pessoa jurídica?? Tem um problema. No endereço atual essa linha não tem opções, não oferece o serviço em fibra e tem ADSL apenas de 200 Kbps. Descobri que há 9 anos quando a prefeitura mudou os números da rua e do meu prédio a TELEFONICA/VIVO mudou automaticamente o número de uma linha e não da outra. Isso é uma das fontes de problema. Perguntei em uma das vezes como resolver. A atendente disse, “o senhor tem que descobrir um órgão da prefeitura que emita um atestado formalizando que esta mudança aconteceu. Depois o senhor faz uma carta de próprio punho, reconhece firma e manda os dois documentos para nossa seção de cadastros para podermos mudar seu endereço”.

Outra me sugeriu eu pedir uma mudança de endereço da linha (é o mesmo endereço). Seria feita uma análise de viabilidade técnica e se fosse possível seria feita a mudança (de um número para o outro - de 1015 para 540) e cobrada uma taxa de R$ 96 (para mudar uma linha de onde ela se encontra para onde ela já está). Bizarro. No desespero até fiz isso, mas a tal mudança de endereço nunca ocorreu. Um belo dia, depois de ter levantado este assunto com uma dúzia de atendentes uma “anja” me pediu o novo número e falou, “pronto senhor, está alterado”. Cadê a COERÊNCIA e a QUALIDADE do atendimento?????????

Agora eu deveria fazer a mudança da linha para pessoa jurídica para poder contratar fibra com IP fixo. Vocês acham que eu vou fazer isso?? Acham que devo me submeter e permanecer fiel a uma empresa que após 15 anos me trata dessa forma?? Nem vou contar o fim dessa história porque ela não acabou. Se algo mudar ao longo do tempo voltarei aqui e atualizarei o texto. Mas não tenho muita esperança.


Reflexão

Há muito tempo as pessoas sabem que os sistemas de atendimento ao cliente de praticamente TODAS as empresas são verdadeiros exercícios de ficção. São estruturas feitas para acumular estatísticas e números grandiosos (em termos de clientes atendidos), mas com efetividade quase nula na satisfação do cliente. Claro que tópicos triviais que podem ser resolvidos em 30 segundos são de fato atendidos e justamente engordam as fileiras de atendimento. Mas pelo menos de 30% a 40% das requisições exigem que o interlocutor tenha mais que dois neurônios e que consiga sair fora dos “brilhantes” scripts de atendimento.

No meu caso, ou melhor, nos meus casos, apenas os citados neste texto (sem voltar ao “A Internet e a Boiada”) fica evidente que o despreparo dos atendentes, a inexistência de solução não mecanizada gerou informações desencontradas, imprecisas, erradas e contraditórias. A falta de um ser humano que tivesse como REAL MISSÃO a satisfação do cliente e não a satisfação das estatísticas de “clientes atendidos”, alguém que se colocasse no lugar do frágil cliente e se interessasse pelo seu problema, para resolvê-lo, obviamente, mas também para que a partir de situações infelizes a empresa aprendesse como evitar que estas coisas acontecessem novamente e assim se tornasse uma empresa melhor!

Os SACs na forma que existem hoje servem apenas e tão somente para “cumprir uma obrigação” e para varrer para debaixo do tapete as falhas que as empresas têm (todas têm, natural que tenham) e esconder estes impropérios a que são submetidos os clientes e assim se sentirem cada vez melhores, mais rentáveis, mais lucrativas, mas acumulando hordas de clientes extremamente maltratados e insatisfeitos. É um modelo FALIDO, mas que tanto quanto maior a empresa, mais ela se locupleta dos “resultados” disso tudo. Tem solução?? VIVO é só mais um exemplo. A diferença é que se trata de uma empresa com dezenas de milhões de clientes!!

Esta história teve uma sequência que pode ser vista aqui: "O final feliz, mas ainda trabalhoso de minha Internet com a VIVO". Sucesso, mas não sem antes sofrer mais um pouco.













20 comentários:

  1. Belo texto novamente, aqui, "vivo" com 1MB da vivo, e a há 8 anos... desde que o tal do Speedy chegou aqui, de lá pra cá, nunca melhoraram a infraestrutura, só pioram, minha linha já foi 2MB, analisando meu SNR a Atenuação (legal que os técnicos vem aqui e nem sabe o que são) minha linha suporta 4MB. Infelizmente no meu bairro só tenho essa opção, por enquanto, GVT está cabeando, cabos com organizadores laranja esperando a central se estabelecida, VDSL2 ou Fibra mesmo a hora que liberarem. Minha dica Flávio, foge logo da Vivo, fora os preços com portabilidade que saem uma barbada na GVT, ai você ainda tem opção de Live TIM que vem sendo muito elogiada em fóruns (saudades Fórum PCs nessas hroas).

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    1. Caro Roni, fiel leitor desde a época do super saudoso FORUMPCs!
      Obrigado por prestigiar meu texto. De fato vou dar outra solução. Não sei qual ainda, mas estou estudando. Mas quis colocar a boca no mundo para compartilhar. Obrigado pelo apoio. Abraços

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    2. A Vivo/Telefuck comprou a GVT :p naum duvido q cancelem esse cabeamento aí e retirem tudo.

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  2. Concordo com o Raoni. Para de ficar dando murro em ponta de faca e manda a Vivo passear. Fiz isso há 5 anos e sou feliz. Vivo/Telefônica nunca mais !

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    1. Caro Marco isso possivelmente vai acontecer. Mas sou meio obstinado. Chega uma hora que quero ir até o fim para ver o que vai acontecer. Foi assim com o caso "A Internet e a boiada". Foram 65 dias, 112 ligações telefônicas e 13 agendamento de visitas até que o problema fosse resolvido. E fiz dessa forma apenas e tão somente porque vi que o relato teria valor jornalístico. Não fosse isso teria parado logo no começo.

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  3. Sou cliente da Vivo desde que ela era Telesp Celular. Ou seja, desde o final da década de 90. Quando quis alterar meu plano pós-pago, descobri que em todas as opções disponíveis, eu, o cliente com mais de 15 anos de fidelidade, pagaria mais do que um sujeito que estivesse migrando de outra operadora. Falei com o SAC e com a Ouvidoria e fui tratado como um idiota chorão. E o pior é que o programa de relacionamento da Vivo se chama VALORIZA! Valoriza quem? O cliente fiel é que não é.

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  4. Grande Xandó! Até hoje publicando esses problemas, e impressionante q os seus conseguem ser piores q os meus!

    Nessas horas dá saudade do ForumPCs mesmo.

    Eu ando tendo problema com a GVT. No último carnaval eu fui todo feliz aproveitar o feriado jogando, e dei de cara com o DSL perdendo sincronia a cada meia hora. Reclamei no SAC, na Anatel (GVT num tem ouvidoria), até q um tecnico me falou q provavelmente era problema na minha porta no DSLAM (350m daqui) e pra resolver teriam q me passar de VDSL pra ADSL e diminuir a velocidade, pq a GVT preferia ser processada a resolver.

    Quase 1 ano tive uma desavença na conta e resolvi num deixar barato, voltei a reclamar do problema, e magicamente depois de reclamar comecei a ter mais de 10 quedas diárias, e depois fiquei praticamente sem serviço. Estou tentando passar pra fibra ótica, assim são forçados e refazer todo o cabeamento do armário do DSLAM até meu quarto!

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  5. Xandó, q mal pergunte, imagino q deve ser importante caso contrário vc passaria pra 200Mbps, mas pq vc precisa de IP fixo? No passado entendo, mas agora?

    Tipo, hoje naum se usa mais ter dedicated server na empresa. A assinatura anual de um webserver em shared hosting é mais barata q nossa internet mensal, com MUITO mais qualidade, desde a availability do serviço até o atendimento. E mesmo um VPS q te dá direito de fazer oq bem entender num é tão caro. Realmente num se usa mais ter dedicated servers de pequeno porte.

    E do pouco q sobra, depois da morte do Win98, num vejo mais softwares q sejam incapazes de usar o subsistema de rede do OS pra resolver domains em IPs. Usa um DDNS qualquer e tá resolvido. Há anos dá pra registrar um domain próprio, e usar os nameservers do próprio registrar. Alguns já fornecem eles mesmos o serviço de DDNS, é só ativar.

    Realmente naum consigo imaginar algo q naum funcione via DDNS e exija IP fixo!

    E só pra cutucar mais, anda-se falando muito em IPv6. Nossos ISPs nem pensam ainda em ativar o protocolo em seus routers. Mas como vc vai ficar na hora q precisar migrar?

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    1. Pois é... um dia o IPV6 chegará.
      No meu caso como hospedo serviços que o DDNS não é compatível, vou de IP fixo!!

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  6. essa vivo é uma porcaria , eu quero que ela se exploda !!!!

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    1. Mas a gente num tem alternativa!

      Teoricamente há concorrência. Mas a MET tem traffic shapping e limite de download de 100GB, e a Telemerd cobra uns 100 pila por 5Mbps!

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    2. Corre de um lado para o outro e encontramos outro horror!

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  7. Infelizmente concessionária explorar o cliente final é a regra e não a excessão, quanto as nossas "agências reguladoras" não passam de uma piada de mal gosto nos ultimos 10 anos. Passei por problema parecido tempos atrás, e o meu era um misero speedy de 1 Mega, que num determinado momento ficou mais instável que equilibrista na croda bamba.

    Depois de dois meses chamando técnicos e tentanto aumentar a velocidade simplesmente desisti, cancelei o serviço e assinei o TIM LIVE, não tem IP fixo mas me atende milhares de vezes melhor que a VIVO.

    O maior problema depois foi aguentar a VIVO me ligando a toda hora, pois magicamente descobriram que era possivel me instalr uma conexão de 10M e pasmem mais barato que a de 1M anterior. Se a proposta contemplasse um "nariz de palhaço" como brinde poderia até ser considerada.

    Desde então criei o hábito de verificar o valor dos serviços que tenho contrato desses "picaretas", qualquer mudança de valor ja entro na briga, pois ao contrário de alguns habitantes do Brasil Maravilha meu dinheiro não cai do céu e nem sai de poço de petróleo.

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    1. Ao menos vejo que eles estão perdendo clientes pelo imenso desrespeito... Será que um dia aprendem??

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  8. tenho 4Mb valor da conta 89,90 .. sendo que n posso pedir sem LINHA telefonica sou obrigado a pagar assinatura tenho celular n preciso de FIXO e no celular sai mais barato q no fiko [TimbetaLab] enfim a vivo no site mostra ate 10Mbps aki onde moro porem liga lah fala soh que tem disponivel 4mb e ainda dao desculpas q 4 mb ainda eh forçado sendo que limite eh 2MBs ...Zona Leste SP a localidade!

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    1. Só muda o endereço e o desrespeito e descaso é o mesmo!!

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  9. Flávio Xandó, qual seria o uso da bateria para jogos? Tipo, não quero jogos ultra avançados, estarei provavelmente jogando jogos de emulador como super nintendo e nintendo Ds. E colocaria no modo ultra econômico. Qual seria a duração nesse caso? Se não souber para emuladores, pode usar como exemplo os jogos atuais para android mesmo.

    O uso para visualização de videos como fica? A duração de visualização em resolução 720 por exemplo? No caso a duração total até o consumo por completo da bateria.

    Estou em dúvida entre zenfone 5, lg g3 beat e lg g3 stylus, como a câmera do zenfone 5 é bem melhor, seu design, e funcionalidades estou querendo tê-lo. Sua resposta é fundamental para que eu decida minha compra.

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    1. Acho que este comentário está no texto errado e se não me engano eu respondi por lá!! :-) Abs

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