É importante ter a oportunidade para consolidar conceitos e atualizar
as informações. Estou na conferência ServiceNow Kowledge e por isso um filme
voltou na minha cabeça. Confrontar estas lembranças com o que estou vivenciando
aqui é algo muito interessante.
A empresa foi criada quase vinte anos atrás. À época trazia um serviço ao mesmo
tempo necessário e inovador que era permitir o registro de ocorrências e problemas
para o mundo de TI. O conceito era criar (ou "abrir" na terminologia corrente) um
“Support Ticket”, designar prioridade e alocar quem da equipe iria resolver o
problema. Gerenciar estas situações, produtividade, verificação se as metas de
atendimento estavam sendo alcançadas, tudo isso era infinitamente mais simples
do que lidar com tudo de forma analógica (papel) ou mesmo usando planilhas
eletrônicas, algo bastante comum anteriormente.
Na conversa que tive hoje com Bill McDermott, CEO da empresa, ele relembrou
dessa época e observou que no nascedouro era natural focar o serviço da empresa
nas necessidades da equipe de TI porque em primeiro lugar, todas as empresas
tinham este problema (gerenciar suas ocorrências), mas também porque a área de
TI teria facilidade e familiaridade para lidar com o uso de um sistema para isso.
Mas o tempo passou e a solução da ServiceNow cresceu, ampliou seu escopo em
duas dimensões diferentes. Não só monitorava de perto ocorrências que demandavam
atenção ou suporte, mas começou a permitir que processos fossem definidos para
diversos tipos de situações. Permitir criar um workflow que automatizava as
interações das pessoas que deveriam ser envolvidos na solução dos casos reportados,
foi um grande e necessário passo.
Mas isso, aliado à maturidade das empresas para o consumo de serviços em nuvem,
abriu as portas para que o ServiceNow pudesse ser estendido para um grande
número de situações dentro das empresa, em diversas outras áreas que não apenas
TI. Fácil pensar em exemplos. No departamento de recursos humanos, processos de
onboarding, de contratação de pessoas, marcação de férias... Na área
financeira, reembolso de despesas, cadastro de novos fornecedores, etc. Na prática
são todos os processos que começam com uma “abertura de chamado” e que requerem
acompanhamento e fluxo de atividades para sua consecução.
Neste momento a solução ganhou o mundo de forma
ampla, em muitas áreas e diferentes perfis de empresas.
Neste momento outras empresas, incluindo algumas bem grandes, vendo que a
solução da ServiceNow estava não só muito madura como muito à frente do que
estas poderiam conceber (desenvolverem elas mesmas algo parecido) buscaram integrar
seus sistemas à solução da ServiceNow. Neste momento a empresa passou a ser
também uma provedora de plataforma de soluções. Em uma rápida olhada em seu
site, encontrei recursos que mostram como integrar outras aplicações com o
ServiceNow. Há centenas ou milhares de exemplos de uso dessas integrações, mas
vou citar apenas duas “pequenas” empresas. Falo da SAP e da SalesForce.
O SAP sendo um ERP de maiúscula proporção, imaginem quantas e quantas situações
pode haver no dia a dia de uma empresa que requer delegação de responsabilidade
para que alguém resolva uma situação fora do workflow padrão. Isso por si só requer
um workflow para solucionar estes casos. No SAP, quando integrado com o ServiceNow,
a abertura do “ticket” de suporte, bem como o disparo do workflow associado
para resolução pode ser feito inclusive de forma automática. O que falei do SAP
se estende para o SalesForce e um sem número de outros serviços.
Isso me faz voltar à conversa que tivemos hoje com o Bill McDermott, CEO da
ServiceNow, bem como tudo que foi mostrado no keynote do evento. O
posicionamento da empresa mudou. Antes era uma provedora de solução e de um
tempo para cá se tornou provedora de plataforma. Essa plataforma que habilita fluxos
de trabalho que ampliam a funcionalidade dos sistemas que consomem os recursos
do ServiceNow. E segundo Bill há uma carência extrema de profissionais para desenvolverem
o sem número de aplicativos que a economia digital está requisitando. Por isso
produtividade é fundamental.
Os recursos de integração são tão poderosos que durante o keynote foi proposto
um desafio para duas desenvolvedoras. Em apenas dez minutos cada uma delas criou
do zero uma aplicação consumindo a plataforma do ServiceNow. Uma dessas
aplicações era para requisição de viagem dentro da empresa. A propósito, há
integrações também com outras famosas plataformas como Azure, AWS, Microsoft
Teams, Google... só citando algumas.
Quando este tipo de integração acontece,
não apenas há incremento de produtividade, como há também aumento da
satisfação dos funcionários pois eles experimentam simplicidade e eficiência
para resolver situações que normalmente seria exceção e demandariam tempo e esforço
extra para serem solucionadas.
Portanto seja para assegurar a satisfação do empregado (processos internos da
empresa), bem como satisfação do cliente, atendido pela empresa, resolução de
situações que exigem um workflow específico, a ServiceNow se posiciona como “ A
plataforma para os negócios digitais”. A propósito, os gestores da empresa
podem ter a visibilidade plena disso tido por meio de “dashboards” que apresentam
de uma vez só, o sucesso da empresa em relação a todos os tipos de processo,
desde o atendimento a cliente, departamento a departamento, processos de TI,
segurança, etc.
Em conversa com Jeff Hausman, Senior Vice President da Área de Operações e Portfólio,
ele me mostrou algo que eu não sabia. Hoje em dia há no “core” do sistema ServiceNow rotinas
de inteligência artificial que permitem que, por exemplo, em casos de incidente
de segurança, não só o sistema pode identificar a causa raiz, bem como sugerir
as ações corretivas e neste caso, recomendar onde devem ser aplicadas as ações,
levando em conta a seriedade e o grau de risco de cada uma das áreas. Isso pode
ser estendido para outras áreas da empresa com abordagem de aprendizado e direcionamento
de solução.
Este era para ser um texto curto, mas não consegui. O evento ainda está em seu
primeiro dia. Muito ainda há por vir para ser descoberto e aprendido. Uma coisa
para mim está muito clara. Estão muito, mas muito longe aqueles dias que o
ServiceNow era apenas um sistema para criação de tickets de suporte. O conceito
da plataforma para negócios digitais é o que direciona a empresa hoje em dia.
