sexta-feira, 28 de dezembro de 2012

Conexão TI Podcast - A lei contra crimes digitais parte 3/4

Esta série discute a lei que trata dos crimes cibernéticos no Brasil, mas que ainda contém pontos polêmicos. Apelidada de “Lei Carolina Dieckmann”, a Lei nº 12.737 foi sancionada pela presidente Dilma Rousseff no dia 30 de novembro de 2012 e publicada no Diário Oficial da União no dia 3 de dezembro.
O projeto apresentado pelo deputado Paulo Teixeira (PT-SP) tipifica crimes cometidos pela Internet e estabelece penas que vão de multa a prisão. No entanto, o texto contém vários aspectos que geram dúvidas e, por isso, foram discutidos sob a batuta do especialista em Direito Digital Renato Opice Blum, com Flávio Xandó e Edson Perin.

EM VÍDEO - PARTE 3 de 4 (Youtube)

quinta-feira, 20 de dezembro de 2012

Kaspersky: balanço de 2012 e previsões de malware para 2013

A Kaspersky compartilhou algumas de suas previsões para 2013 em relação a evolução dos chamados Malwares bem como um balanço do que aconteceu em relação a este mesmo assunto em 2012.  Algumas das tendências são decorrência direta do que já veio acontecendo em 2011 e 2012. Notadamente cresce a preocupação com os ataques a dispositivos móveis, bem como ataques direcionados, visando invadir locais, empresas ou orgãos específicos. Abaixo está a nota completa enviada pela Kaspersky, a qual recomendo fortemente a leitura para que, ciente do que está por vir possamos tomar nossas medidas de defesa.
Flavio Xandó



Kaspersky: balanço de 2012 e previsões de malware para 2013

Ciberguerra e seus desdobramentos; aumento dos ataques direcionados e novas ameaças contra dispositivos móveis são as principais tendências

São Paulo, 20 de dezembro de 2012 – A Kaspersky Lab, empresa líder no desenvolvimento de soluções de segurança e de administração contra ameaças, publica suas previsões para o próximo ano e ainda divulga o boletim anual de segurança com as estatísticas gerais de malware e ameaças virtuais de 2012. Entre as principais conclusões, destacam-se os aumentos dos ataques direcionados, a criação de ciberarmas e ataques para espionagem industrial. No resumo do ano por sua vez, a empresa ressalta o aumento significativo de malware para Mac e a explosão das ameaças móveis para o sistema Android.

Segundo os números da Kaspersky Network Security (KSN), a infraestrutura na nuvem usada em todos os produtos da empresa para oferecer proteção imediata na forma de listas negras e regras heurísticas contra ameaças emergentes, são bloqueados mais de 200.000 novos programas maliciosos por dia, um aumento significativo em relação ao primeiro semestre de 2012, que apresentou média de 125.000 programas maliciosos bloqueados a cada dia. Alem disso, os produtos da Kaspersky bloquearam 170% a mais de ataques baseado na web esse ano em comparação com 2011.


Quanto aos golpes visando os dispositivos móveis, a Kaspersky verificou que 99% do malware detectado durante o ano foram criados para a plataforma Android, totalizando mais de 35 mil programas maliciosos – número seis vezes maior do que o ano passado. No mundo Apple, os especialistas da empresa registraram aumento de 30%, em relação a 2011, na criação de assinaturas contra cavalos de Troia visando o sistema Mac OS X. Entre as vulnerabilidades mais comuns de 2012, o Java foi o aplicativo mais popular entre os cibercriminosos com 50% de todos os exploits (ataques que utilizam vulnerabilidades em programas) detectados em 2012, seguido pelo Adobe Reader com 28% dos incidentes.

“O que 2012 apresentou foi a maior disposição dos criminosos virtuais de roubar dados de todos os dispositivos usados por consumidores e empresas, sejam eles PCs, Macs, smartphones ou tablets. Essa foi uma das tendências mais importantes do ano. Também observamos um aumento no número total de ameaças que afetam todos os ambientes de software populares”, resume Costin Raiu, diretor da equipe de análise e pesquisa global (GreAT Team) da Kaspersky Lab.

Para 2013, os especialistas da empresa prevêm um maior aumento dos ataques direcionados, do malware para ciberespionagem, criações de novas ciberarmas por nações-estado e golpes mais sofisticados, voltados para serviços baseados em nuvem. Em 2012, a Kaspersky Lab descobriu três novos programas maliciosos usados em operações de guerra virtual: Flame, o Gauss e o miniFlame. Como resposta a esse fenômeno, a espera-se ver o desenvolvimento de ferramentas de vigilância “legais” usadas por governos.

O debate sobre a criação ou utilização de softwares específicos de vigilância para monitorar suspeitos em investigações de crimes começou em 2012, mas devemos ver uma maior discussão nesse sentido, abordando questões como a criação ou aquisição de ferramentas virtuais de monitoramento de indivíduos, indo além das escutas de telefones,permitindo o acesso oculto a dispositivos móveis específicos. As tecnologias de cibervigilância patrocinadas por governos deverão evoluir, considerando que as autoridades legais tentam ficar um passo à frente na ciberguerra. Nesse sentido, surgirão debates controversos relacionados à liberdade civil e à privacidade do consumidor com relação a essas ferramentas.

Em relação ao malware para dispositivos móveis, a Kaspersky observa uma tendência alarmante: o uso de vulnerabilidades para ampliar os ataques de “drive by download” em tablets e smartphones. Isso significa que os dados pessoais e corporativos armazenados nesses equipamentos serão um alvo frequentes como as informações armazenadas em computadores tradicionais. Devido aos mesmos motivos (aumento da popularidade), ataques sofisticados serão realizados contra os proprietários de dispositivos Apple. Em 2012, foi registrado o primeiro incidente com um aplicativo suspeito na App Store que coletava os contatos do usuário para envio de spam.



“Categorizamos o ano de 2011 como a explosão das novas ameaças virtuais e os incidentes mais notáveis de 2012 mostraram isso, estão desenhando como será o futuro da segurança virtual. A expectativa é que o próximo ano seja cheio de ataques de grande visibilidade contra consumidores, empresas e governos; e também devemos observar os primeiros sinais de ataques notáveis contra a infraestrutura industrial básica. Dessa forma, as tendências mais eminentes são novas operações de guerra virtual, ataques direcionados crescentes contra empresas, além  de novas e sofisticadas ameaças voltadas a dispositivos móveis”, conclui Raiu.

Caso haja necessidade de esclarecimentos, colocamos a disposição para entrevistas Fabio Assolini, analista de malware da empresa no Brasil, e Dmitry Bestuzhev, diretor do time de analistas da Kaspersky Lab para a América Latina.

Retrospectiva 2012 e previsão de 2013 em destaque:

Conexão TI Podcast - A lei contra crimes digitais parte 2/4


Esta série discute a lei que trata dos crimes cibernéticos no Brasil, mas que ainda contém pontos polêmicos. Apelidada de “Lei Carolina Dieckmann”, a Lei nº 12.737 foi sancionada pela presidente Dilma Rousseff no dia 30 de novembro de 2012 e publicada no Diário Oficial da União no dia 3 de dezembro.
O projeto apresentado pelo deputado Paulo Teixeira (PT-SP) tipifica crimes cometidos pela Internet e estabelece penas que vão de multa a prisão. No entanto, o texto contém vários aspectos que geram dúvidas e, por isso, foram discutidos sob a batuta do especialista em Direito Digital Renato Opice Blum, com Flávio Xandó e Edson Perin.Clique no link abaixo para ter acesso à página que contém o podcast. Também em vídeo!!

terça-feira, 18 de dezembro de 2012

Pode jogar com todos menos com o Xandó

Nesta época pré natalina, jogos de computador sempre são bons presentes. Mas por conta de um comentário do leitor André, resolvi resgatar este texto que foi originalmente publicado no saudoso portal FORUMPCs,  o qual teve recentemente encerradas suas atividades. Trata-se de uma história ímpar, vivida por mim em minha época de fissura por jogos online, acredite, antes mesmo da era da Internet!! E o mais incrível são os relatos que vieram depois do texto publicado, os quais reproduzo abaixo. Divirtam-se e se emocionem com esta história real!


 

Este caso é um daqueles meio emocionantes e frustrantes. Como sabem não sou muito de games. Talvez mais por falta de tempo do que falta de gosto propriamente dito. Mas tive uma fase de fissura. O tipo de jogo que gosto são os simuladores, especialmente os de corrida, F1, etc. Ainda hoje carrego em meu notebook os velhos Grand Prix 3 e Grand Prix 4, duas versões diferentes do mesmo velho jogo. Isso porque cada versão tem para mim ainda seus encantos. O GP3 tem um add-in gerenciador de pistas que permite trocar TODAS as pistas do jogo por outras diferentes ou versões mais novas das mesmas pistas. O GP4 tem um realismo e um visual muito aprimorado. Saíram jogos de corridas mais novos, mas estes são os que ainda me cativam.



Tive um adversário maravilhoso! “El Carecon” era seu apelido. Eu o conheci ainda na época dos BBSs, nos primórdios da Internet. Ele mesmo era sysop de um BBS com seu nome (El Carecon). Ele era mais fanático por corridas (reais e virtuais) que eu. O cara era um demônio nas pistas virtuais.  Começamos a jogar online por mera curiosidade. Apenas para ver se o programa funcionava mesmo assim à distância. Não me lembro bem se jogávamos modem-modem ou via Internet, mas isso não importa.

Combinávamos de nos encontrar virtualmente aos sábados de tarde. Fazíamos treino de qualificação, e corrida. Inicialmente fazíamos treinos de 15 minutos e corrida 30%, que dá mais ou menos uns 30 minutos em média (dependia da pista). Com o passar do tempo viramos “profissionais”, fazíamos qualify de 60 minutos e corrida 100% (cerca de 1h30), com direito a parada de box (de uma a três – dependendo da estratégia), chuvas de surpresa, quebras de carro inesperadas, etc. Os sábados foram passando e muitas vezes jogávamos duas corridas completas, e o longo dos sábados campeonatos completos. Começávamos às 13:30 e muitas vezes só acabávamos perto das 19:00. Minha esposa espumava de raiva quando ficava quase seis horas jogando. Mas era uma higiene mental maravilhosa.

Mas eu ganhava? Quisera eu. O fato é que eu quase SEMPRE perdia. El Carecon era muito muito muito rápido. Só quando ele cometia algum erro (raríssimo) ou seu carro quebrava eu tinha chance. Às vezes eu lhe propunha um desafio. Dizia que ia escolher uma pista e que só lhe informaria no próprio sábado. Eu gastava algumas horas durante a semana treinando sofregamente aquela pista. Quando chegava sábado e eu lhe contava a pista El Carecon só dizia “eu achava que podia ser essa, mas para prevenir treinei todas elas”. E tome tempo nas corridas!! Mais uma derrota pro careca!



Nosso ímpeto e dedicação ao treino para superar o adversário nos levou a um patamar de jogo que mesmo jogando no máximo nível (ACE - AZ), nós conseguíamos ser de 3 a 4 segundos mais rápidos que os carros pilotados pelo computador. De tanto levar aquelas surras fui aos poucos melhorando. Eu também era muito rápido, mas era inconstante, errava muito. Às vezes até largava na frente, mas errava e ele passava por mim como um foguete.

Resolvi investir na mesma tática para conseguir ganhar dele, forçar seus erros. Eu sabia que ele fumava. Sabia que ele aproveitava as retas dos circuitos para dar suas tragadas. Comecei a insistir com ele na pista de Mônaco. ABRE PARÊNTESES : lembrei dessa história hoje por causa da corrida de F1 que aconteceu este final de semana em Monte Carlo.FECHA 
PARÊNTESES.  Mônaco não tem reta. O túnel é curto e em curva. A “reta” de chegada é curva. Ele não conseguia fumar nessa pista. Depois de algum tempo ele começava a errar e por conta disso ganhava dele eventualmente. Bastava ele perder uma que a próxima ficava mais fácil, he he he!



Essa jogatina desenfreada demorou alguns anos. Não nos conhecíamos pessoalmente. Combinamos um encontro. El Carecon era gente finíssima, bonachão, bem humorado, divertido e claro, carecão mesmo! Algumas vezes estive em sua casa e fazíamos corridas de exibição para seus filhos para seus amigos que se divertiam com a nossa aguerrida competitividade.

Um belo dia estava jogando online com ele, se não me falha a memória na pista onde tudo começou, MONZA, que parece fácil, é fácil, mas já estávamos quase 5 segundos por volta na frente dos outros carros (pilotados pelo computador). Tirávamos cada centésimo de segundo que podíamos, de cada milímetro de pista. Parece que anos de treino e derrotas atrás de derrotas estavam começando a surtir efeito. Eu o estava incomodando MUITO!!! Pegava seu vácuo na reta, e o ultrapassava. Na reta oposta ele grudava em mim e me passava. Isso por voltas a fio. Percebia que ele estava nervoso por conta de minha performance, grudado nele volta após volta. Ele dava pequenas saídas de traseira e eu aproveitava, enfiava o carro por dentro, por fora, ele devolvia... Era demais!! Adrenalina e emoção pura!

Mas de repente ele parou o jogo e no “chat” do mesmo falou “vou desligar, ligo depois” e desconectou sem que ao menos eu pudesse respondê-lo. Passaram-se três horas e eu resolvi ligar para ele para saber o que acontecera. Acreditem, ele tivera uma taquicardia fortíssima enquanto estávamos jogando. Por uma incrível e feliz coincidência um de seus amigos, que era cardiologista estava em sua casa assistindo nossa partida. Quando El Carecon parou o jogo seus batimentos cardíacos já estavam perto de 250 batidas por minuto (ALTÍSSIMO!!). Conversando com seu médico ele dissera que já fazia algumas semanas que ao jogar comigo ele se sentia daquele jeito. Mas dessa vez ele se sentiu um pouco pior, talvez pelo fato de sua pulsação ter subido mais que das outras vezes. Ele poderia ter tido algo muito sério!!

Seu amigo, o cardiologista, foi categórico : “eu sei que você adora este jogo, mas isso está além da conta. Se jogando com seu amigo Xandó você fica assim, eu como seu amigo e seu médico o proíbo de jogar com ele. Pode jogar com qualquer pessoa mas com o Xandó não, você fica muito nervoso e isso pode te fazer muito mal”.

E é essa a história. Hoje em dia me divirto jogando com meus filhos, que também é muito legal, mas diferente. Foram anos de jogo, anos de fortes emoções, derrapadas, recordes festivamente comemorados, tardes de sábado inesquecíveis, campeonatos incríveis, pistas decoradas milimetricamente, acabaram assim, de repente. Falei mais algumas vezes com El Carecon. Não tinha coragem de convidá-lo para jogar, pois sentia que não queria prejudicá-lo. Tentei jogar com outras pessoas mas não tinha a menor graça. Ao pouco fomos nos falando menos, menos, até que perdi o contato com ele. Não sei se ele ou algum de seus amigos que me conheceu é leitor do ForumPCs. Se for vai ser uma boa chance de reencontrá-lo. Fica aqui a lembrança dessa história, vivida intensamente, e fica também a lembrança de um grande amigo que espero reencontrar um dia, Thelmo, ou seja, o imbatível El Carecon.





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PS : Após dezenas de comentários sobre esta coluna El Carecon foi achado. Agradeço MUITO ao usuário JTAN que descobriu o e-mail de El Carecon e por isso consegui contato com ele. Ele leu a coluna e fez os seus comentários! Vejam QUE LEGAL!. O reencontro de dois amigos depois de tanto tempo!!!


Oi Xandó,

Você não enfeitou a história não, mas acho que você exagerou nas minhas vitórias sobre você. Pelo que me lembro, no começo eu era melhor que você, mas no final, pelas minhas contas, a coisa estava pretíssima pro meu lado.

Mas o fato é que eu vivi um bom tempo só pensando nesses finais se semana em que competia com você e acho até que os dias mais frustrantes de minha vida eram os sábados em que você simplesmente não podia correr. Eu tinha outros parceiros, mas eram verdadeiros Barrichelos, eu queria o Shumi.

Nunca mais joguei F1, até tenho os jogos, mas......

Fiquei arrepiado ao ler sua coluna, pois me lembrou de dias fantásticos em que a adrenalina ia a 1000.

A propósito, este é o primeiro ano, desde a morte do saudoso Senna, em que tenho alguma esperança na F1, graças ao Massa+Ferrari.

Fiquei muito contente em te ler, espero que esteja tudo bem com você e sua família.

Um grande abraço,

Thelmo - El Carecon

Comentário do usuário ClowReed  - coincidência inacreditável:

Nossa, que absurdo...

Xandó, tenho que admitir que isso foi uma das maiores coincidências da minha vida.

Deixe-me explicar...

Estava eu no laboratório de C++ na ETE Getúlio Vargas num breve intervalo lendo sua coluna quando meu professor, falando algo comigo ao meu lado que não lembro agora, pára e fica olhando pra tela. Já pensei: "Putz, ele viu que não estou programando e lendo coisas fora do tema da aula e vai me dar aquele esporro" quando de repente ele vira e fala "Eu sou o El Carecon", aí eu "Ahn?" e ele "É, o El Carecon que o Xandó tá falando" aí eu fiquei em choque pois era MUITA coincidência e fiquei meio zonzo também, logo após isso ele me contou a história de vocês dois e me levou até a sala dos professores pra me mostrar o adesivo que ele colava nos armários da GV promovendo o BBS dele que havia impresso o número do mesmo e entre aspas "El Carecon".

Já havia visto aqueles adesivos - antigos, diga-se de passagem, amarelados pelo tempo - só que não sabia o que era, agora tudo faz sentido!
Very Happy

Foi realmente absurda a coincidência de estar exatamente naquele momento lendo sua coluna e ele estar falando comigo ao meu lado e reconhecer a sua matéria.

Coincidência que vou lembrar pra vida inteira com certeza!

Bom, precisava deixar isso aqui registrado. Fico atônito ao ver como este mundo pode ser tão pequeno.

Se não me falha a memória este ocorrido se passou segunda-feira passada, dia 04/06.

quinta-feira, 13 de dezembro de 2012

Conexão TI Podcast - A lei contra crimes digitais parte 1/4



Esta série discute a lei que trata dos crimes cibernéticos no Brasil, mas que ainda contém pontos polêmicos. Apelidada de “Lei Carolina Dieckmann”, a Lei nº 12.737 foi sancionada pela presidente Dilma Rousseff no dia 30 de novembro de 2012 e publicada no Diário Oficial da União no dia 3 de dezembro.
O projeto apresentado pelo deputado Paulo Teixeira (PT-SP) tipifica crimes cometidos pela Internet e estabelece penas que vão de multa a prisão. No entanto, o texto contém vários aspectos que geram dúvidas e, por isso, foram discutidos sob a batuta do especialista em Direito Digital Renato Opice Blum, com Flávio Xandó e Edson Perin.
Flavio Xandó, Renato Ópice Blum e Edson Perin


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Lei do Crime Cibernético - parte 1 de 4 [ 13:08 ] (MP3)

EM VÍDEO - PARTE 1 de 4 (Youtube)

domingo, 9 de dezembro de 2012

Garmin empresa séria que resolve!! Forerunner 610 mais que consertado


Quem acompanhou minha sequência de artigos sobre relógios de corrida sabe que possuo um Garmin Forerunner 610, o qual vinha sendo meu imenso e fiel companheiro de corrida por mais de um ano.  Mas nem tudo ocorreu de maneira perfeita nestes 12 meses de uso. Vale a pena contar a história toda.

Logo no começo eu tive um problema, um tipo de alergia causado pelo desgaste irregular da parte posterior do relógio. Isso me causava feridas e me obrigava a usar o Forerunner 610 algumas vezes no braço esquerdo e depois no braço direito para minimizar os ferimentos. Depois de alguns meses o relógio ficou bastante desgastado (apenas na parte traseira) e parou de gerar em mim estas feridas.
inicialmente este desgaste causava ferimentos em meu braço

Estes eram os ferimentos e se insistisse no uso gerava sangramento no braço

O relógio havia sido comprado em outubro de 2011 e já no mês de novembro, um mês de uso tive estes problemas. Na ocasião eu mandei um e-mail para o suporte da Garmin nos EUA e fui orientado a enviar o relógio para eles avaliarem e provavelmente mandariam de volta um novo em garantia. Mas como eu já sabia que para receber pelo correio o relógio vindo dos EUA eu teria de pagar um módico imposto de importação que estimei cerca de R$ 700 a R$ 800, desisti da ação. Veja abaixo um pedaço do e-mail que recebi da Garmin explicando esta situação:


“I will be happy to assist you. We have no problem at all exchanging your Forerunner 610 out under warranty. One thing you may want to consider before you set up the exchange. Because you are in Brazil this will be considered an International order which means there may be customs, brokerage and duties that need to be paid before you can pick up the watch. These fees combined could be well over the value of the 610. I would suggest that you locate a dealer (or original retailer) in your country that could possibly replace the unit for you to cut down on cost. If that isn't an option, let me know and I will set up the exchange…”

Desisti da troca e segui usando o relógio alternando os braços, quando começava a machucar eu trocava e deixava o outro braço se recuperar. E assim fui usando por mais alguns meses. Por volta de março de 2012 percebi que apesar da parte traseira do relógio estar absolutamente gasta, não mais tinha o problema de ferimentos podia usar o relógio sempre no mesmo braço. Isso foi muito útil porque foi nesta época que comecei a fazer os testes com vários relógios de corrida e publicar em meu site:

Correndo com um computador no pulso – parte 1 - Polar RS200SD e Garmin 405
Correndo com um computador no pulso – parte 2 - Garmin Forerunner 610
Correndo com um computador no pulso – parte 3 - Motorola MOTOACTV
Correndo com um computador no pulso – parte 4 - Nike+ GPS 

A foto abaixo mostra como ficou a parte traseira do relógio depois que se desgastou absolutamente e parou de me causar ferimentos.
610 com a parte traseira toda desgastada, mas não me ferindo mais

Sendo prático e objetivo eu não tinha mais problemas uma vez que os ferimentos não apareciam mais e a parte “feia” do relógio (que, aliás, acho o 610 lindo demais), ficava escondida em contato com minha pele. Como disse segui usando o Garmin Forerunner 610 por meses a fio comparando-o com outros relógios e fazendo meus testes. E obviamente bastante satisfeito com sua utilização e resultados que a cada treino em sincronizava com o site da Garmin, alimentando o histórico das minhas corridas.

Segui assim até outubro de 2012, logo após o relógio ter completado um ano, feliz da vida com sua utilização. Mas certo dia, ao olhar para ele vi que a marcação da hora estava errada!! Achei muito estranho porque eu havia treinado no dia anterior e toda vez que o GPS é usado o Garmin aproveita e sincroniza o relógio com a “hora oficial mundial”, ou seja, meu relógio sempre tinha o horário mais preciso que eu poderia desejar!! Percebi que a hora estava errada porque o relógio estava “congelado”, o indicador de segundos não se movia. Há um procedimento que consiste em apertar os botões em determinada ordem que força o desligamento do relógio. Falando em linguagem de computador era como fazer um “reset” e um “reboot” do Forerunner. Isso deveria bastar. Não bastou... Observe a sequência de fotos abaixo.

 
Ao pressionar os botões o relógio “ameaçava” um desligamento normal

O 610 entrava em processo de desligamento e às vezes travava nesta tela

Na maioria das vezes ele congelava desta maneira


Não importava o que eu fizesse. O relógio nunca mais mostrou a tela padrão com o horário e sempre que tentava religá-lo travava em uma das telas acima.
Como eu tivera sucesso na interação com o suporte técnico da Garmin na ocasião do relógio provocando ferimentos no meu braço, as respostas aos e-mails eram ágeis e objetivas (embora na ocasião por conta do custo não mandei o relógio para os EUA), resolvi tentar novamente. Todas estas fotos que mostro neste texto são dos respectivos e-mails que troquei com o suporte da Garmin. Fiz um e-mail bem completo mostrando desde o problema original com o ferimento no meu braço e explicando no melhor inglês que pude o novo problema com o travamento do relógio.

Eu esperava que o pessoal do suporte americano me ensinasse uma instrução miraculosa, uma combinação não documentada de teclas a ser pressionada que tiraria meu Forerunner 610 daquela incômoda situação. Mas a resposta que eu obtive foi ainda melhor. Ele pediu meus dados de contato, endereço completo e ainda agradeceu por um relato tão minucioso do problema e disse que brevemente me daria instruções para que eu tivesse meu relógio consertado. Era questão de esperar um pouco.

Mas antes dele me responder eu mandei outro e-mail contando para ele uma informação que não era um mero detalhe!! Eu comprara o relógio no começo de outubro de 2011 e o travamento fatal aconteceu no final de outubro de 2012. Assim dessa forma o prazo da garantia estava oficialmente expirado (mais de um ano se passara). Claro que eu queria uma solução, se fosse usando a garantia tanto melhor. Mas o que eu falei para eles é que não pagando pelo serviço ou pagando eu queria ter o meu relógio em funcionamento novamente.

 O e-mail seguinte vindo da Garmin americana foi motivo de alegria e comemoração! Inicialmente ele me disse que o relógio seria reparado considerando-o ainda no prazo de garantia!! Depois ele me avisou que um representante da Garmin Brasil iria entrar em contato comigo e que eu seria atendido a partir de então pela Garmin no Brasil (possivelmente a Garmin abriu operação oficial no Brasil ao longo do ano de 2012). Poucos dias depois fui procurado pela Garmin Brasil, contei novamente a história para eles (reenviei meu e-mail original traduzindo do inglês para português). Sucesso!!

Teria apenas que preencher alguns formulários para reparo em garantia, enviar para eles o relógio e nota fiscal de compra, etc. Opa!!! Um relógio comprado nos EUA 13 meses antes, eu duvidava ter este recibo de compra comigo... Poderia ser um problema. Não foi!! Eu havia comprado o relógio pela AMAZON.COM um ano antes e eu tinha nos meus e-mails cópia do pedido (emitido pela AMAZON) e o e-mail com a informação sobre o despacho e a entrega do relógio no endereço que eu me encontrara nos EUA na ocasião da aquisição. Estes documentos foram aceitos como prova de compra, mesmo sem ter a nota fiscal e completei o que precisava para a remessa.

Fiz o envio via SEDEX para o escritório da Garmin no dia 13 de novembro passado. Segundo explicações recebidas eu deveria ter o relógio devolvido reparado em 30 dias. Era questão de esperar. Esperei e já tinha até momentaneamente me esquecido do assunto quando no dia 08 de dezembro (25 dias após), era um dia bem quente em São Paulo, recebo em minha casa um pacote cujo remente era a Garmin do Brasil. As fotos abaixo resumem o que aconteceu.
Sedex recebido cujo remetente era Garmin do Brasil

Pacote aberto e a minha feliz surpresa, retornara o Garmin Forerunner 610

Não apenas foi consertado, mas recebi um Garmin Forerunner 610 completamente novo

Deste caso eu posso tirar muitas conclusões e muitas lições!! O consumidor pode e deve exercer os seus direitos. Eu me dirigi à Garmin com toda educação e respeito relatando problemas que eu experimentara com o produto. Um produto que para mim era essencial para o registro de minhas corridas e treinos. Fui muito bem atendido!! E como foi providencial a Garmin ter estabelecido um escritório no Brasil onde ela efetua as operações comerciais e de suporte técnico para seus clientes.

Esta história toda me faz lembrar MUITO uma frase que ouço amiúde proferida pelo brilhante jornalista, radialista, excepcional e veterano profissional, José Paulo de Andrade, da rádio e TV Bandeirantes. Quando ele lê relatos de atendimento ao consumidor em seu programa ele resume com a frase “empresa séria não discute, empresa séria resolve o problema”. Talvez se fosse outra empresa menos comprometida com a relação com seus clientes poderia ter alegado que o prazo de garantia havia expirado (mesmo que por duas semanas) e não poderia atender. Poderia ter alegado que o problema fora causado por mau uso e não poderia atender (não foi isso, mas poderia ser alegado). Poderia ter alegado que como eu não tinha a nota fiscal (apenas o pedido da loja AMAZON) isso não poderia ser considerado como prova de compra do relógio. Mas não. A Garmin não fez nada disso. Ela me respeitou como consumidor. Ela resolveu o meu problema. Eu já teria ficado satisfeito em ter o meu próprio relógio reparado e devolvido e pagando pelo serviço. Mas recebi um exemplar novo do 610.

Possivelmente o que aconteceu comigo, desde o ferimento no braço até o travamento fatal e definitivo do Forerunner 610 foram considerados como inadmissíveis por eles para um produto refinado e sofisticado (era até recentemente o “topo de linha” da empresa). Não duvido que meu relógio tenha sido enviado para os EUA para análise detalhada e que pode resultar no aperfeiçoamento de um produto que eu já considerava fantástico. Recebi um relógio novíssimo, lacrado, na caixa. Final feliz para mim e se já considerava a Garmin uma empresa com bons produtos, hoje eu a considero ainda mais pela seriedade e respeito ao seu cliente. Quisera eu que tantas outras empresas tivessem uma fração da postura que ela demonstrou...

sábado, 8 de dezembro de 2012

NCR e a explosão dos guichês de autoatendimento

 

A empresa NCR, aliás, bastante longeva, várias décadas presente no Brasil e fundada em 1884, vem passando por grandes transformações. Seu foco é hoje em dia eminentemente automação comercial. Uma empresa com vida tão longa já passou por muitas transformações ao longo do tempo. Eu me lembro de meus tempos de infância ver o logotipo da NCR naquelas máquinas registradoras antigas e mecânicas que havia nos supermercados... Lembro-me quando a NCR adquiriu a empresa Teradata com sua tecnologia avançada em bancos de dados gigantes (precursor do conceito de Big Data) e esta mesma empresa ser desligada da corporação alguns anos atrás. Também podemos destaca-la como fornecedora de equipamentos para mercado financeiro como ATMs e máquinas afins.



 
Máquina registradora NCR de meados do século XX

 
Máquina ATM moderna da NCR (contrastando com a registradora antiga acima)

Este movimento ilustra o dinamismo da corporação que está sempre em busca de negócios que tenha sinergia com o foco principal que é automação comercial. Por isso mesmo às vezes empresas são adquiridas ampliando o alcance da NCR no mercado. Outro exemplo interessante é a aquisição da Transoft, líder global em software de gerenciamento de dinheiro armazenado em caixas eletrônicos de instituições financeiras e varejistas. A NCR vai integrar o software da Transoft à sua suíte de produtos baseada em software como serviço (SaaS). Este produto visa auxiliar as empresa a otimizar o fluxo de dinheiro valendo-se de análises estatísticas sofisticadas. Ainda em meados de 2012 a NCR adquiriu a empresa brasileira Wyse Sistemas, criadora do muito conhecido software Colibri para gestão para bares e restaurantes. A intenção é ampliar a participação neste mercado que é denominado “hospitalidades”. Casualmente eu vi a Wyse Sistemas nascer em meados da década de 80 e fico muito feliz pelo Maurício Medeiros, seu co-fundador, pessoa com quem convivi com grande proximidade naquela época. É fabuloso a Wyse ter crescido a tal ponto de ter sido acrescida ao portfólio da NCR.

Mas a notícia que ouvi da NCR que mais capturou a minha atenção foi a imensa ampliação do sistema de guichês de autoatendimento que está em implantação pela  Walmart , gigante do ramo de supermercados. Vamos entender e discutir o conceito. Isso já existe em vários locais no mundo todo, inclusive no Brasil. Tomemos como exemplo os guichês para emissão de cartões de embarque nos aeroportos. Várias companhias já dispõem deste serviço e tecnologia. De certa forma quem iniciou esta corrida para o autoatendimento foram os bancos com seus caixas eletrônicos e terminais de atendimentos nos quais saques, depósitos, pagamentos e transferências são realizados. Estes por se tratarem de serviços (não varejo) conseguiram estender até para as casas das pessoas por meio do sistema via Internet o autoatendimento.

Exemplo de ponto de autoatendimento no ponto de venda

Mas se por um lado este tipo de solução faz muito sucesso no exterior, já é culturalmente inserido nos hábitos das pessoas, isso não se aplica da mesma forma para o Brasil (pelo menos por enquanto). Enquanto operação autônoma em postos de gasolina já é realizada há décadas, no Brasil a figura do frentista ainda perdura.  Seria uma questão de custo, será que implantar a tecnologia de autoatendimento nos postos de gasolina é mais caro do que manter um funcionário para esta tarefa? Será que há problemas com sindicatos que impedem a utilização de máquinas no lugar de pessoas nos postos? Nos bancos e nos balcões de companhias aéreas isso já vem acontecendo e parece ser um caminho sem volta. Particularmente eu prefiro fazer eu mesmo o trabalho nessas ocasiões desde que o sistema e a tecnologia me dê de forma simples e clara toda a funcionalidade que um funcionário teria.

Confesso que me incomoda bastante ver muitas posições vazias de atendimento nos bancos, com filas de avolumando para atendimento assistido enquanto estes postos não contemplados (não há pessoas contratadas para todas as posições) estão vazios e no lugar deles um sistema de autoatendimento poderia estar presente e operacional.

No caso do projeto do Walmart nos Estados Unidos o objetivo é ambicioso. A NCR vai fornecer a solução de “self-checkout” para 10.000 pontos de autoatendimento em 1200 lojas da empresa. Grosso modo são 10 pontos de atendimento automatizado a mais por loja. Os números são grandes, mas ainda assim trata-se de um segundo passo deste projeto uma vez que nas lojas do Walmart há dezenas de caixas para atendimento assistido. Caberá ao cliente decidir como ele quer finalizar seu processo de compra, por si mesmo ou com alguém fazendo por ele. Penso que ao observar o comportamento do consumidor esta tecnologia poderá ser ampliada de acordo com a necessidade.

Cliente usando o autoatendimento

O autoatendimento no varejo encerra problemas que inexistem nos mesmos tipos de operações na área de serviços como nos bancos e nas empresas aéreas. São as mercadorias!! Um correto autoatendimento deve ocorrer com o registro de todos os produtos e respectivo valor pago para o lojista. Não deveria ser motivo para preocupação, mas infelizmente na natureza humana há desvios de comportamento que levariam pessoas a não efetuar a leitura de certas mercadorias ou mesmo ler duas vezes um produto mais barato para não pagar por um produto mais caro. Não conheço em detalhes a solução da NCR, mas sei que mesmo rodando no mercado americano estes cuidados existem para que o varejista não seja prejudicado. Há um confronto da quantidade de produtos cujo preço foi lido (código de barras ou RFID) e a quantidade de produtos que “saiu” da leitora para a embalagem. Há também um sistema que ao ler as informações do produto, este precisa ser depositado em uma superfície que também mede o peso do produto para confrontar com a base de dados. Isso evita que seja lida uma etiqueta e colocado outro produto na tal superfície de pesagem. Estes são apenas dois exemplos de possíveis sistemas antifraude para garantir a correta execução do procedimento.

Ponto de autoatendimento da NCR 

Atualmente, mesmo antes da implantação destes 10.000 pontos adicionais de “self-checkout”, muitos clientes do Walmart nos EUA já usam o sistema. Uma pesquisa de satisfação independente feita entre os consumidores (diversas lojas) apontou que 64% dos consumidores que efetuam suas compras por meio do autoatendimento e 44% dos que utilizam o caixa tradicional acreditam que a alternativa automatizada proporciona melhor atendimento ao cliente.  Esta mesma pesquisa indicou que 70% das pessoas que usam “self-checkout” gostariam que lojas como Walmart oferecessem esta tecnologia bem como 50% dos usuários de caixas tradicionais gostariam de contar com atendimento automatizado.

O caso de sucesso até então do Walmart é um bom sinal que pode estar apontando uma direção para a qual caminha a expectativa dos consumidores e seu novo comportamento. A despeito das pequenas barreiras culturais que existem, por exemplo, no mercado brasileiro, penso ser como tudo uma questão de tempo. Pode inclusive se tornar um fator determinante no sucesso dos negócios, pois o consumidor poderá escolher o estabelecimento em função da agilidade do atendimento, quantidade de pontos de “self-checkout”, etc. Voltando ao caso das empresas aéreas, nada mais prático do que já chegar ao checkin do aeroporto com seu cartão de embarque impresso, lugar no avião devidamente verificado e alterado e apenas procurar o local para despacho da bagagem. Seja tudo isso feito na residência do cliente ou nos terminais para esta finalidade nos aeroportos.

Cliente usando o autoatendimento da NCR

Penso que dessa forma, valendo-se da experiência dos sistemas de autoatendimento nos serviços atualmente disponíveis, o consumidor gradativamente passará a ter menor resistência a esta forma de relacionamento também com o varejo. As pessoas que atualmente desempenham esta função não devem ficar assustadas uma vez que é absolutamente impossível prescindir de um ou vários atendentes no ambiente de “self-checkout”, pois erros, arrependimentos, cancelamentos de itens, situações com o meio de pagamento, etc. irão requerer a presença de um atendente real para dirimir e mitigar problemas corriqueiros no dia a dia do varejo. Este projeto do Walmart que em 2013 implantará mais 10.000 pontos de atendimento automatizado é um grande indicativo e um caso, que se confirmado o sucesso, poderá ser um forte indício de que esta tecnologia vem para ficar. Vocês se lembram de quando começaram as câmeras fotográficas digitais, aquelas que ainda usavam disquetes (SONY MAVICA)? Eu duvidava fortemente de que o mercado iria adotar a fotografia digital em larga escala, sendo apenas para um nicho de entusiastas. Mas hoje em dia quem compra filmes químicos e revela suas fotos como antigamente? Eu estava errado. Os anos vão dizer se esta minha percepção de que os sistemas de autoatendimento irão se espalhar fortemente ou será apenas uma “moda passageira”.  

quarta-feira, 5 de dezembro de 2012

Belkin WeMo Baby, transforma smartphone em babá eletrônica

Há quem diga que as ideias simples são as mais interessantes, por vezes até geniais. Por isso mesmo que ao receber o comunicado de imprensa abaixo, da fabricante Belkin, fiquei bastante impressionado. Trata-se de um dispositivo simples que é completado com um aplicativo para iPhone, iPodTouch ou iPad. Resumidamente funciona assim, o aparelho fica no quarto do bebê. Se há Internet WiFi na casa esta é usada para monitoração. Os pais que dispõem de um aparelho compatível (iOS) podem em qualquer lugar acompanhar seu bebê em alto e bom som (cristalino), pela rede 3G ou WiFi. Isso extingue as limitações de alguns metros de uma babá-eletrônica convencional. O aparelho é discreto, bonito e proporciona esta funcionalidade que descrevi. O texto enviado pela Belkin está replicado abaixo com algumas fotos que eu enxertei a partir do site americano com outras informações sobre o produto .
Flavio Xandó





Sustentado pelo Evoz, WeMo Baby permite aos pais escutar o seu bebê de qualquer lugar, no smartphone ou no tablet

São Paulo, dezembro de 2012 – A Belkin, provedora de soluções de conectividade e acessórios para produtos eletrônicos, lança o WeMo Baby, dispositivo que transforma qualquer telefone iOS ou tablet em uma babá eletrônica digital. Sustentado pelo Evoz - serviço de monitoramento de bebês - o produto funciona com conexão 3G/4G ou Wi-fi, e transmite os sons do quarto da criança em alta qualidade, diretamente no dispositivo móvel, independentemente da localização e sem haver a necessidade de carregar qualquer outro receptor.


“Diferente das babás eletrônicas tradicionais, o WeMo Baby fornece som digital e claro, sem limite de distância, o que significa que os pais podem checar seus bebês de lugares que os outros produtos não alcançariam, como por exemplo o quintal, ou ainda fora de casa”, diz Wagner Fontenele, diretor-geral da Belkin para América do Sul. “Como o aplicativo funciona no próprio smartphone ou tablet, não existe a preocupação de carregar outro dispositivo volumoso, o que permite maior produtividade enquanto o bebê dorme”.

O WeMo Baby é um produto elegante e pequeno que se encaixa perfeitamente no berço do bebê e é programado facilmente. O procedimento é simples: basta conectar o WeMo no dispositivo, baixar o aplicativo com o mesmo nome e conectar com a rede de internet da casa. O produto funciona em diferentes dispositivos móveis, permitindo que a mãe, o pai e a babá possam escutar a criança ao mesmo tempo.

O aplicativo é gratuito e permite acesso ilimitado ao estado do bebê, com som digital claro. Existe uma versão Premium do aplicativo, sustentado pelo Evoz, que fornece um monitoramento avançado, com notificações de choro por mensagem de texto ou por e-mail, informações com histórico e análises do choro e dos padrões de sono. O serviço requer uma cobrança adicional.


O WeMo Baby é o último produto lançado pela linha WeMo, da Belkin, uma família de produtos simples e intuitivos que usam dispositivos móveis e rede Wi-fi para controlar uma casa de qualquer lugar.

§  Transforma qualquer dispositivo iOS em  uma babá eletrônica digital, sem necessidade de carregar um segundo receptor
§  Funciona com qualquer roteador Wi-Fi e qualquer produto Apple com iOS v5 ou maior, como iPod touch, iPhone e iPad
§  Opera com Wi-Fi e internet móvel, em casa e fora
§  Emissão de relatório sobre o choro do bebê
§  Som digital claro, com a garantia de não ter interferência
§  Indicadores sonoros e visuais
§  Acesso a partir de mais de seis dispositivos simultaneamente para ouvir remotamente
§  Aplicativo WeMo Baby grátis
§  Garantia de um ano