sábado, 8 de dezembro de 2012

NCR e a explosão dos guichês de autoatendimento

 

A empresa NCR, aliás, bastante longeva, várias décadas presente no Brasil e fundada em 1884, vem passando por grandes transformações. Seu foco é hoje em dia eminentemente automação comercial. Uma empresa com vida tão longa já passou por muitas transformações ao longo do tempo. Eu me lembro de meus tempos de infância ver o logotipo da NCR naquelas máquinas registradoras antigas e mecânicas que havia nos supermercados... Lembro-me quando a NCR adquiriu a empresa Teradata com sua tecnologia avançada em bancos de dados gigantes (precursor do conceito de Big Data) e esta mesma empresa ser desligada da corporação alguns anos atrás. Também podemos destaca-la como fornecedora de equipamentos para mercado financeiro como ATMs e máquinas afins.



 
Máquina registradora NCR de meados do século XX

 
Máquina ATM moderna da NCR (contrastando com a registradora antiga acima)

Este movimento ilustra o dinamismo da corporação que está sempre em busca de negócios que tenha sinergia com o foco principal que é automação comercial. Por isso mesmo às vezes empresas são adquiridas ampliando o alcance da NCR no mercado. Outro exemplo interessante é a aquisição da Transoft, líder global em software de gerenciamento de dinheiro armazenado em caixas eletrônicos de instituições financeiras e varejistas. A NCR vai integrar o software da Transoft à sua suíte de produtos baseada em software como serviço (SaaS). Este produto visa auxiliar as empresa a otimizar o fluxo de dinheiro valendo-se de análises estatísticas sofisticadas. Ainda em meados de 2012 a NCR adquiriu a empresa brasileira Wyse Sistemas, criadora do muito conhecido software Colibri para gestão para bares e restaurantes. A intenção é ampliar a participação neste mercado que é denominado “hospitalidades”. Casualmente eu vi a Wyse Sistemas nascer em meados da década de 80 e fico muito feliz pelo Maurício Medeiros, seu co-fundador, pessoa com quem convivi com grande proximidade naquela época. É fabuloso a Wyse ter crescido a tal ponto de ter sido acrescida ao portfólio da NCR.

Mas a notícia que ouvi da NCR que mais capturou a minha atenção foi a imensa ampliação do sistema de guichês de autoatendimento que está em implantação pela  Walmart , gigante do ramo de supermercados. Vamos entender e discutir o conceito. Isso já existe em vários locais no mundo todo, inclusive no Brasil. Tomemos como exemplo os guichês para emissão de cartões de embarque nos aeroportos. Várias companhias já dispõem deste serviço e tecnologia. De certa forma quem iniciou esta corrida para o autoatendimento foram os bancos com seus caixas eletrônicos e terminais de atendimentos nos quais saques, depósitos, pagamentos e transferências são realizados. Estes por se tratarem de serviços (não varejo) conseguiram estender até para as casas das pessoas por meio do sistema via Internet o autoatendimento.

Exemplo de ponto de autoatendimento no ponto de venda

Mas se por um lado este tipo de solução faz muito sucesso no exterior, já é culturalmente inserido nos hábitos das pessoas, isso não se aplica da mesma forma para o Brasil (pelo menos por enquanto). Enquanto operação autônoma em postos de gasolina já é realizada há décadas, no Brasil a figura do frentista ainda perdura.  Seria uma questão de custo, será que implantar a tecnologia de autoatendimento nos postos de gasolina é mais caro do que manter um funcionário para esta tarefa? Será que há problemas com sindicatos que impedem a utilização de máquinas no lugar de pessoas nos postos? Nos bancos e nos balcões de companhias aéreas isso já vem acontecendo e parece ser um caminho sem volta. Particularmente eu prefiro fazer eu mesmo o trabalho nessas ocasiões desde que o sistema e a tecnologia me dê de forma simples e clara toda a funcionalidade que um funcionário teria.

Confesso que me incomoda bastante ver muitas posições vazias de atendimento nos bancos, com filas de avolumando para atendimento assistido enquanto estes postos não contemplados (não há pessoas contratadas para todas as posições) estão vazios e no lugar deles um sistema de autoatendimento poderia estar presente e operacional.

No caso do projeto do Walmart nos Estados Unidos o objetivo é ambicioso. A NCR vai fornecer a solução de “self-checkout” para 10.000 pontos de autoatendimento em 1200 lojas da empresa. Grosso modo são 10 pontos de atendimento automatizado a mais por loja. Os números são grandes, mas ainda assim trata-se de um segundo passo deste projeto uma vez que nas lojas do Walmart há dezenas de caixas para atendimento assistido. Caberá ao cliente decidir como ele quer finalizar seu processo de compra, por si mesmo ou com alguém fazendo por ele. Penso que ao observar o comportamento do consumidor esta tecnologia poderá ser ampliada de acordo com a necessidade.

Cliente usando o autoatendimento

O autoatendimento no varejo encerra problemas que inexistem nos mesmos tipos de operações na área de serviços como nos bancos e nas empresas aéreas. São as mercadorias!! Um correto autoatendimento deve ocorrer com o registro de todos os produtos e respectivo valor pago para o lojista. Não deveria ser motivo para preocupação, mas infelizmente na natureza humana há desvios de comportamento que levariam pessoas a não efetuar a leitura de certas mercadorias ou mesmo ler duas vezes um produto mais barato para não pagar por um produto mais caro. Não conheço em detalhes a solução da NCR, mas sei que mesmo rodando no mercado americano estes cuidados existem para que o varejista não seja prejudicado. Há um confronto da quantidade de produtos cujo preço foi lido (código de barras ou RFID) e a quantidade de produtos que “saiu” da leitora para a embalagem. Há também um sistema que ao ler as informações do produto, este precisa ser depositado em uma superfície que também mede o peso do produto para confrontar com a base de dados. Isso evita que seja lida uma etiqueta e colocado outro produto na tal superfície de pesagem. Estes são apenas dois exemplos de possíveis sistemas antifraude para garantir a correta execução do procedimento.

Ponto de autoatendimento da NCR 

Atualmente, mesmo antes da implantação destes 10.000 pontos adicionais de “self-checkout”, muitos clientes do Walmart nos EUA já usam o sistema. Uma pesquisa de satisfação independente feita entre os consumidores (diversas lojas) apontou que 64% dos consumidores que efetuam suas compras por meio do autoatendimento e 44% dos que utilizam o caixa tradicional acreditam que a alternativa automatizada proporciona melhor atendimento ao cliente.  Esta mesma pesquisa indicou que 70% das pessoas que usam “self-checkout” gostariam que lojas como Walmart oferecessem esta tecnologia bem como 50% dos usuários de caixas tradicionais gostariam de contar com atendimento automatizado.

O caso de sucesso até então do Walmart é um bom sinal que pode estar apontando uma direção para a qual caminha a expectativa dos consumidores e seu novo comportamento. A despeito das pequenas barreiras culturais que existem, por exemplo, no mercado brasileiro, penso ser como tudo uma questão de tempo. Pode inclusive se tornar um fator determinante no sucesso dos negócios, pois o consumidor poderá escolher o estabelecimento em função da agilidade do atendimento, quantidade de pontos de “self-checkout”, etc. Voltando ao caso das empresas aéreas, nada mais prático do que já chegar ao checkin do aeroporto com seu cartão de embarque impresso, lugar no avião devidamente verificado e alterado e apenas procurar o local para despacho da bagagem. Seja tudo isso feito na residência do cliente ou nos terminais para esta finalidade nos aeroportos.

Cliente usando o autoatendimento da NCR

Penso que dessa forma, valendo-se da experiência dos sistemas de autoatendimento nos serviços atualmente disponíveis, o consumidor gradativamente passará a ter menor resistência a esta forma de relacionamento também com o varejo. As pessoas que atualmente desempenham esta função não devem ficar assustadas uma vez que é absolutamente impossível prescindir de um ou vários atendentes no ambiente de “self-checkout”, pois erros, arrependimentos, cancelamentos de itens, situações com o meio de pagamento, etc. irão requerer a presença de um atendente real para dirimir e mitigar problemas corriqueiros no dia a dia do varejo. Este projeto do Walmart que em 2013 implantará mais 10.000 pontos de atendimento automatizado é um grande indicativo e um caso, que se confirmado o sucesso, poderá ser um forte indício de que esta tecnologia vem para ficar. Vocês se lembram de quando começaram as câmeras fotográficas digitais, aquelas que ainda usavam disquetes (SONY MAVICA)? Eu duvidava fortemente de que o mercado iria adotar a fotografia digital em larga escala, sendo apenas para um nicho de entusiastas. Mas hoje em dia quem compra filmes químicos e revela suas fotos como antigamente? Eu estava errado. Os anos vão dizer se esta minha percepção de que os sistemas de autoatendimento irão se espalhar fortemente ou será apenas uma “moda passageira”.  

4 comentários:

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