A constante transformação da ServiceNow

É importante ter a oportunidade para consolidar conceitos e atualizar as informações. Estou na conferência ServiceNow Kowledge e por isso um filme voltou na minha cabeça. Confrontar estas lembranças com o que estou vivenciando aqui é algo muito interessante.

A empresa foi criada quase vinte anos atrás. À época trazia um serviço ao mesmo tempo necessário e inovador que era permitir o registro de ocorrências e problemas para o mundo de TI. O conceito era criar (ou "abrir" na terminologia corrente) um “Support Ticket”, designar prioridade e alocar quem da equipe iria resolver o problema. Gerenciar estas situações, produtividade, verificação se as metas de atendimento estavam sendo alcançadas, tudo isso era infinitamente mais simples do que lidar com tudo de forma analógica (papel) ou mesmo usando planilhas eletrônicas, algo bastante comum anteriormente.

Na conversa que tive hoje com Bill McDermott, CEO da empresa, ele relembrou dessa época e observou que no nascedouro era natural focar o serviço da empresa nas necessidades da equipe de TI porque em primeiro lugar, todas as empresas tinham este problema (gerenciar suas ocorrências), mas também porque a área de TI teria facilidade e familiaridade para lidar com o uso de um sistema para isso.

Mas o tempo passou e a solução da ServiceNow cresceu, ampliou seu escopo em duas dimensões diferentes. Não só monitorava de perto ocorrências que demandavam atenção ou suporte, mas começou a permitir que processos fossem definidos para diversos tipos de situações. Permitir criar um workflow que automatizava as interações das pessoas que deveriam ser envolvidos na solução dos casos reportados, foi um grande e necessário passo.

Mas isso, aliado à maturidade das empresas para o consumo de serviços em nuvem, abriu as portas para que o ServiceNow pudesse ser estendido para um grande número de situações dentro das empresa, em diversas outras áreas que não apenas TI. Fácil pensar em exemplos. No departamento de recursos humanos, processos de onboarding, de contratação de pessoas, marcação de férias... Na área financeira, reembolso de despesas, cadastro de novos fornecedores, etc. Na prática são todos os processos que começam com uma “abertura de chamado” e que requerem acompanhamento e fluxo de atividades para sua consecução.  Neste momento a solução ganhou o mundo de forma ampla, em muitas áreas e diferentes perfis de empresas.

Neste momento outras empresas, incluindo algumas bem grandes, vendo que a solução da ServiceNow estava não só muito madura como muito à frente do que estas poderiam conceber (desenvolverem elas mesmas algo parecido) buscaram integrar seus sistemas à solução da ServiceNow. Neste momento a empresa passou a ser também uma provedora de plataforma de soluções. Em uma rápida olhada em seu site, encontrei recursos que mostram como integrar outras aplicações com o ServiceNow. Há centenas ou milhares de exemplos de uso dessas integrações, mas vou citar apenas duas “pequenas” empresas. Falo da SAP e da SalesForce.

O SAP sendo um ERP de maiúscula proporção, imaginem quantas e quantas situações pode haver no dia a dia de uma empresa que requer delegação de responsabilidade para que alguém resolva uma situação fora do workflow padrão. Isso por si só requer um workflow para solucionar estes casos. No SAP, quando integrado com o ServiceNow, a abertura do “ticket” de suporte, bem como o disparo do workflow associado para resolução pode ser feito inclusive de forma automática. O que falei do SAP se estende para o SalesForce e um sem número de outros serviços.

Isso me faz voltar à conversa que tivemos hoje com o Bill McDermott, CEO da ServiceNow, bem como tudo que foi mostrado no keynote do evento. O posicionamento da empresa mudou. Antes era uma provedora de solução e de um tempo para cá se tornou provedora de plataforma. Essa plataforma que habilita fluxos de trabalho que ampliam a funcionalidade dos sistemas que consomem os recursos do ServiceNow. E segundo Bill há uma carência extrema de profissionais para desenvolverem o sem número de aplicativos que a economia digital está requisitando. Por isso produtividade é fundamental.

Os recursos de integração são tão poderosos que durante o keynote foi proposto um desafio para duas desenvolvedoras. Em apenas dez minutos cada uma delas criou do zero uma aplicação consumindo a plataforma do ServiceNow. Uma dessas aplicações era para requisição de viagem dentro da empresa. A propósito, há integrações também com outras famosas plataformas como Azure, AWS, Microsoft Teams, Google... só citando algumas.

Quando este tipo de integração acontece,  não apenas há incremento de produtividade, como há também aumento da satisfação dos funcionários pois eles experimentam simplicidade e eficiência para resolver situações que normalmente seria exceção e demandariam tempo e esforço extra para serem solucionadas.

Portanto seja para assegurar a satisfação do empregado (processos internos da empresa), bem como satisfação do cliente, atendido pela empresa, resolução de situações que exigem um workflow específico, a ServiceNow se posiciona como “ A plataforma para os negócios digitais”. A propósito, os gestores da empresa podem ter a visibilidade plena disso tido por meio de “dashboards” que apresentam de uma vez só, o sucesso da empresa em relação a todos os tipos de processo, desde o atendimento a cliente, departamento a departamento, processos de TI, segurança, etc.

Em conversa com Jeff Hausman, Senior Vice President da Área de Operações e Portfólio, ele me mostrou algo que eu não sabia. Hoje em dia há no “core” do sistema ServiceNow rotinas de inteligência artificial que permitem que, por exemplo, em casos de incidente de segurança, não só o sistema pode identificar a causa raiz, bem como sugerir as ações corretivas e neste caso, recomendar onde devem ser aplicadas as ações, levando em conta a seriedade e o grau de risco de cada uma das áreas. Isso pode ser estendido para outras áreas da empresa com abordagem de aprendizado e direcionamento de solução.

Este era para ser um texto curto, mas não consegui. O evento ainda está em seu primeiro dia. Muito ainda há por vir para ser descoberto e aprendido. Uma coisa para mim está muito clara. Estão muito, mas muito longe aqueles dias que o ServiceNow era apenas um sistema para criação de tickets de suporte. O conceito da plataforma para negócios digitais é o que direciona a empresa hoje em dia.