segunda-feira, 8 de dezembro de 2014

Inconformado - Após 15 anos “expulso” pela NEXTEL

As empresas mudam. Precisam mudar senão a concorrência as engole ou o cliente fica insatisfeito com uma defasada prestação de serviço!! Por isso foi com satisfação que acompanhei a transformação da NEXTEL nos últimos tempos. Sou cliente desde 1999, ou seja, há 15 anos. Lembro-me que no começo a cobertura era bem menor do que outras operadoras e muitas vezes somente restrita a uma ou outra capital do Brasil. Mas era para mim um serviço interessante também pelo uso do rádio, tanto no Brasil como no exterior. E posso dizer que fui muito bem atendido pela empresa nas minhas específicas necessidades nestes quase 15 anos.

Em meados de 2013 a rede IDEN (tecnologia que era exclusiva da Nextel) foi desligada nos EUA e Canadá. Isso tornou os aparelhos da Nextel que usam esta tecnologia sem função para quem viaja para este país. Mas a Nextel sabiamente já tinha planejado a adoção da conhecida tecnologia 3G e 3G+ em seus renovados serviços oferecidos para o mercado brasileiro (e que assim voltou a funcionar nos EUA). Que bom! Assim a empresa usando uma estratégia agressiva,  prestando um bom serviço e cobrando um preço competitivo adentrou neste novo mercado (novo para ela).

Quando soube da novidade procurei a área e atendimento ao cliente da Nextel e manifestei meu interesse em migrar para a renovada tecnologia. A atendente me explicou que por serem tecnologias muito distintas não seria possível realizar a migração de meus números Nextel (tenho 2 linhas). Aliás os números da Nextel são os únicos que não tiveram um “9” acrescentado aos seus dígitos. Permaneci com os números 11 7840-xxxx. Isso trouxe um problema inusitado porque muitas empresas adicionaram o “9” na frente de todos os celulares de seus cadastros e por isso fiquei incomunicável por algum tempo. Mas isso já é outra história.

Sendo incapaz de migrar meus números 11 7840-xxxx para o novo serviço 3G ou 3G+ (a despeito de clientes VIVO, OI, TIM e CLARO conseguirem) eu me conformei com a ideia de ter um número novo após 15 ANOS de uso. Imediatamente eu perguntei para a Nextel como eu iria resolver esta situação e obtive a resposta:

- Senhor nós podemos ativar um serviço chamado “SIGA-ME”. Por 2 meses todas as pessoas que ligarem para o senhor serão automaticamente redirecionados para o novo número. E se o senhor achar que precisa, podemos fazer isso por 3 meses  (um mês a mais).

- Mas quem é cliente há 15 anos ter apenas 3 meses de “siga-me” é totalmente insuficiente. Se eu fizer isso vou perder um sem número de ligações após este prazo. O que eu preciso é de uma “caixa postal”, um sistema de mensagem, uma gravação que fique pelo tempo que eu achar suficiente avisando sobre o novo número. Acho até que isso deveria ser um serviço de apoio ao atual cliente para incentivar e facilitar a migração. E sem custo!

- Após pesquisar em nosso sistema e perguntar para o meu supervisor, isso que o senhor quer não existe. É apenas o “siga-me” e pelo prazo máximo de 3 meses que é o tempo que julgamos mais que suficiente.


- Não é suficiente para um cliente que usa o mesmo número, na mesma Nextel, há 15 anos. Digamos que eu tenha que pagar por isso, APENAS atender a ligação e a gravação explicar que eu mudei de número. Nem gravar recados esta caixa postal precisa. O que isso pode custar? R$ 5, R$ 10, R$ 15 por mês??!!

- Podemos resolver facilmente. Temos um plano básico, somente rádio que custa R$ 49 por mês.

- Mas se é só rádio não tem caixa postal, não é??!!!

- Ah é... então o senhor precisa contratar o serviço básico “controle” (
um tipo de pré pago) do plano antigo (IDEN) que custa R$ 62,50. Ele tem 100 minutos de rádio e alguns minutos de telefonia para qualquer operadora.

- Deixe-me confirmar para saber se eu entendi direito. Um cliente de 15 anos de empresa, que quer mudar para um plano mais moderno da própria empresa e que vai perder o seu próprio número não tem como ter o serviço de aviso (gravação) falando do novo número a não ser que pague R$ 62,50 por mês e mantenha o plano antigo enquanto também estará pagando pelo plano novo??!! É isso mesmo que você me falou?

- Sinto muito senhor, mas isso é a única coisa que podemos fazer...


Como problemas com sistema de atendimento ao cliente acontecem eu ainda fiz várias outras tentativas. Estive pessoalmente em uma loja de atendimento da Nextel (Avenida Adolfo Pinheiro 2051). Conversei em alguns quiosques de atendimento espalhados pelos Shoppings. Liguei mais duas vezes, em dias diferentes para o atendimento ao cliente e mandei um e-mail para a assessoria de comunicação da empresa. Não obtive nenhuma outra resposta que não fosse “não temos como fazer nada. Se o senhor quer ter uma gravação para avisar de seu novo número somente pagando o plano de R$ 62,50 por mês”. Na verdade são R$ 125 pois tenho dois aparelhos (além da locação dos aparelhos - mais R$ 30 por mês pelos dois).

Inconformado com o abandono que um cliente de 15 anos (poderia ser apenas 1 ano, não interessa), tive a curiosidade de olhar os planos 3G que a NEXTEL oferece. E qual não foi a minha surpresa ao perceber que existe um plano básico 3G que custa MENOS do que vou ter pagar pela minha gravação. Custa R$ 59,99. O plano 3G Smart Controle 50 oferece 50 minutos de ligações telefônicas, caixa postal, rádio ilimitado, ligações gratuitas dentro do mesmo DDD das 21:00 até 05:59 e ainda 500 MB de cota de internet 3G!!!!!!!!!!!!!
 



Interpretando tudo isso eu entendo que a Nextel mudou e tecnicamente mudou para melhor. Afinal os serviços 3G e 3G+ são infinitamente melhores que o velho serviço IDEN. Porém a impressão que fsica é que os clientes IDEN não são mais desejados e por isso mesmo considerados e tratados como clientes de segunda classe.

Não existir uma ferramenta para dar suporte para o PRÓPRIO CLIENTE migrar para o novo serviço, gravação com o novo número, gratuita ou paga (que fosse por um preço justo), empurrar para o cliente a obrigação de pagar CARO por algo que a empresa deveria prover, e ainda MAIS CARO que um plano 3G com MUITO MAIS serviços... É uma afronta! É um insulto!

Entendi que a Nextel não me quer mais como cliente. Não sou bom o bastante para ela. Foram 14 anos e meio de excelentes serviços, tanto no uso no Brasil (todas as cidades que precisei tive sinal disponível), no exterior, telefonia, rádio, etc. Mas parece que o que a Nextel quer é se livrar da “dor de cabeça” dos clientes IDEN e para isso não está provendo justas condições para eles. “Eles que se virem”!!

Tive que tomar uma decisão. Pagar para a NEXTEL para continuar sendo cliente deles ou pagar para a NEXTEL para trocar de operadora (já que vai ter que mudar o número mesmo). Já ajustei o meu plano (era de 250 minutos) para o tal plano de R$ 62,50 e infelizmente vou continuar pagando pelo “serviço” (ter uma gravação com o meu novo número de outra operadora) por 12, 15 ou 18 meses. Extremamente contrariado e insatisfeito desfaço a minha parceria com a NEXTEL após 15 anos. Embora eu ainda tenha que permanecer seu escravo, pagando minha caixa postal (e pagando muito caro) por muitos e muitos meses ainda até que eu possa me desvencilhar deste compromisso técnico-financeiro. Faltou MUITO de política de relacionamento com cliente!! E como faltou!! E este tipo de tratamento discricionário não é privilégio de Nextel, infelizmente. Mas isso já são outras histórias!!

9 comentários:

  1. Xandó: Tive uma experiência longa e terrível com a TIM. Tentei resolver civilizadamente uma série de incidentes e problemas normais. Sem sucesso. A única saída foi semelhante a sua: migrei para outra operadora e mantive a um plano corporativo (vários números) por quase um ano pagando o plano mínimo sem usar. Finda a fidelização, quando liguei para finalmente cancelar o plano a atendente insistiu que não poderia cancelar o plano se eu não fornecesse um motivo plausível para ela preencher no formulário: "estou cancelando o plano porque desisti de explicar porque estou cancelando, não aguento mais...." Quando assisti ao célebre vídeo do Fábio Porchat passando pela mesma tortura, falando com a "Judith" senti minha alma lavada ..... Abs. Celso Gonzalez PS - As operadoras telefônicas não estão nem aí para nós mesmo ....

    ResponderExcluir
    Respostas
    1. Celso você não perde por esperar. Estes assuntos de descasos com consumidor são especialidade de operadoras. Tenho mais dois casos bizarros para contar, um com a VIVO (com participação especial da ANATEL) e outro com a OI. Esse seu caso com a TIM é absurdo , adorei o "estou cancelando o plano porque desisti de explicar porque estou cancelando, não aguento mais...."

      Excluir
  2. De uma ex-funcionária da Nextel de anos atrás eu e mais outros colegas podemos afirmar: a empresa dos últimos 4 anos não é nem sombra daquela companhia que já ganhou prêmios com o melhor atendimento ao cliente do país. Lastimável.

    ResponderExcluir
    Respostas
    1. Pena dizer isso... Já foi uma referência!! Como disse você, lastimável!

      Excluir
    2. É tudo a mesma laia, a dita concorrência tão abravada pelo FHC nunca existiu.

      Eu por exemplo venho recebendo spam de serviços empresariais das 3 empresas: vivo, tIM e claro. Tudo neles é idêntico, troca só o nome da empresa! Parece q contrataram a mesma terceirizada pra fazer o serviço e ela usa o mesmo template em todas, se pá só coloca variável pro email e pro nome da empresa.

      Excluir
  3. marcelobrrj
    ai o usuario so de sacanagem compra um celular com 3 chips pre-pago e usa a opreradora que quiser a hora que quiser

    ResponderExcluir
  4. Complicado né Xandó. Querem afundar o Consumidor mesmo. Melhor bater metas cobrando caro por serviço q ele num vai usar a satisfazer e fidelizar.

    Eu já teria cheirado encrenca na época q mudaram os números e a Nextel ficou sem mudar. Ou tinha treta, ou a tecnologia dela era tão incompatível q a Anatel naum a reconheceu como celular.

    Eu teria cheirado pq, se tá todo mundo trocando e ela fica pra trás, depois vai haver incompatibilidade de números e consequente impossibilidade de portabilidade e mais outro ilidade hahaha

    Resultado, vc ficou preso, refém dela. E pelo visto a ordem da chefia é prender os clientes otários no número antigo. Preferem deixar eles irem pra outra operadoras e segurarem R$63 a os manterem como cliente e garantir a satisfação.

    ResponderExcluir
    Respostas
    1. POis é... ainda estou pagando 63 + 63 (plano "básico") + 15 + 15 (aluguel), ou seja 156 por mês para duas linhas apenas para deixar a mensagem gravada!! Um horror!!

      Excluir