PAPOFÁCIL #249 SAP entendendo o comportamento do consumidor no e-commerce

Jaime Müller, Chief Operating Officer (COO), fala sobre a pesquisa que ajuda a entender como age o consumidor em seu processo de compra em lojas virtuais, como procede, porque desiste, o que o impulsiona à compra e como tudo isso se relaciona com a complexa cadeia de eventos que deve ser orquestrada pelo lojista para dar suporte a todas essas operações, funções suportadas pelo portfólio de soluções da SAP.

Gravado dia 10/09/2018  na SAP

PAPOFÁCIL #249 SAP entendendo o comportamento do consumidor no e-commerce

E-commerce: brasileiro caça descontos, quer troca

e devolução fáceis e desiste por frete alto

Pesquisa da SAP revela que público do País compra principalmente

moda, viagens, entretenimento e eletrônicos

Ao comprar pela Internet, o brasileiro é motivado por descontos, bons serviços como troca e devolução mais ágeis e desiste quando se depara com um frete caro. Está atrás principalmente de roupas, viagens, entretenimento e equipamentos eletrônicos. Estas são algumas conclusões do Consumer Propensity Study, pesquisa anual da SAP que avalia o comportamento, preferências e atitudes de consumo em relação às compras online. O levantamento consultou 1.000 consumidores no Brasil, de janeiro a julho deste ano.
 

De acordo com os dados da pesquisa, 78% dos brasileiros que costumam utilizar o e-commerce compram produtos relacionados à moda, 74% a turismo, 68% a experiências de entretenimento e 61% preferem eletrônicos. “As pessoas optam pelas compras na internet por dois fatores: preço e comodidade. Neste contexto, quem conseguir promover a melhor experiência de compra ao consumidor vai conseguir fidelizar e transformá-lo em cliente. Atualmente, experiências customizadas e satisfação do cliente devem estar no centro da estratégia dos negócios, afirma Jaime Muller, Chief Operating Officer (COO) da SAP Brasil.
  

O estudo da SAP revela que descontos e promoções influenciaram 74% dos entrevistados a iniciar um processo de compra, e 47% ainda dizem que oportunidades do tipo “desconto na compra de outro item” aumentam a probabilidade de fechar negócio. Notificações de baixo número de determinado produto em estoque (20%) e boas recomendações de outros artigos da mesma marca (24%) também são fatores positivos na hora de apertar o botão “comprar”.
 

O levantamento mostra que é fundamental que as marcas proativamente melhorem a experiência do usuário com ações como troca ou devolução fáceis (60%), possibilidade de experimentar o produto em uma loja física antes de realizar a compra (41%) e chatbots disponíveis 24 horas por dia para sanar dúvidas (49%). Acompanhando as tendências da tecnologia, a utilização de realidade virtual/aumentada para que o consumidor possa “sentir” o produto em sua vida antes de adquiri-lo é mencionada por 45% dos consultados.
  

“Com os dados que o Propensity Study fornece, podemos analisar e compreender o comportamento dos compradores em diversos momentos do processo, como os motivos para abandonarem itens no carrinho ou o quanto são impactados pela recomendação de produtos”, avalia Muller.
  

A desistência da compra é outro fator mensurado pelo levantamento. Entre as principais razões para o abandono estão os altos preços do frete (70%), valores mais baixos em outros sites ou marcas (41%), produto indisponível em estoque (36%), prazo de entrega mais longo do que o esperado (39%) e nenhum desconto ou código promocional (36%). São 15% os que se queixam da obrigatoriedade de criar um cadastro em determinado website para finalizar a compra.
  

Suíte C/4HANA prevê necessidades dos consumidores

Como fornecedora de serviços para o setor, a SAP Brasil aposta na nova suíte C/4HANA, que será lançada no mercado nacional durante o SAP Forum 2018, no dia 11 de setembro. “Seguimos investindo no desenvolvimento do e-commerce no Brasil para oferecer serviços cada vez mais amplos, conectados, sofisticados e acessíveis para diferentes tamanhos e seguimentos de empresas”, afirma Muller.
  

A mudança do perfil de compra online tem exigido cada vez mais que as empresas entendam se ajustem e até prevejam as necessidades dos consumidores. Por isso a SAP oferece soluções que vão além do tradicional CRM e que são capazes de proporcionar experiências inteligentes aos clientes. Esse conjunto consiste em:

• Soluções de marketing SAP Customer Experience, que adotam uma abordagem de inteligência de marketing para ajudar profissionais a se relacionarem com consumidores em todo o ciclo de compras;
• Soluções de serviços SAP Customer Experience, que se concentram em reter clientes e assegurar que as empresas serão capazes de mantê-los ao prever a melhor forma de servi-los;
• Recursos de comércio omnichannel e de receita SAP Customer Experience, que dão às empresas capacidade de se relacionar com consumidores em qualquer canal e em qualquer dispositivo de forma imediata, convertendo transações em receita e crescimento.
• Soluções SAP CallidusCloud, que dão às empresas ferramentas para inspirar e capacitar os profissionais de vendas a converter intenções de compra em vendas, comissões e sucesso na carreira;