segunda-feira, 17 de junho de 2013

Os dois piores voos de minha vida! Deu tudo de errado com a American Airlines

Segue abaixo a cópia de um longo e-mail que enviei para SAC da American Airlines. Como mandei há 20 minutos não obtive ainda resposta (perfeitamente normal). Mas quis dividir com meus leitores este longo e tragicômico relato. Sim agora que tudo passou ficou cômico. Estou ansioso pela resposta deles. Espero que respondam. Se não responderem será um tipo de resposta, não acham??


Flavio Xandó





O essencial e os detalhes – erros e problemas dos voos 962, 1688 e sugestões para a American Airlines



Ao escolher voar American Airlines em 1991, ou seja, há 22 anos penso que tomei a decisão correta. Acompanhei as transformações da empresa ao longo destes anos todos. Em 2010 obtive a relevante marca de 1 Milhão de milhas, que foi algo notável para mim. No último ano voei pouco pela American, pois a despeito de minha solicitação, as empresas para quais eu trabalho, que custeiam algumas de minhas viagens optaram por outras companhias aéreas (contra a minha vontade). Mas pude em 2013 novamente voltar a voar pela minha empresa escolhida, a American.

IDA – GRU/DFW/LAS – 08 Jun 2013 (chegada dia 09 Jun 2013 – dia seguinte)

No trato com o cliente há situações críticas e outras, embora compostas por detalhes, na soma tornam-se relevantes. Tive um imenso problema com o voo 962 entre Guarulhos e Dallas no dia 08 de junho passado. O voo estava marcado para 21:45 mas saiu mais de 3 horas depois. Houvera, segundo o comandante, um alerta no painel, que contradizia outras informações e por isso o avião retornou ao portão de embarque para checagem e conserto do problema. Não preciso explicar para a American o transtorno que causa um atraso deste tamanho, perda de conexões, perda de compromissos, etc. Para mim a segurança está na frente de tudo e se o comandante tomou esta decisão de não decolar sem que os instrumentos acusassem perfeição, eu e todos o apoiamos. Mas julgo que este incidente é inadmissível, pois denota pouca atenção com a manutenção regular da aeronave, isso sim preocupante!! Garanto que esta é a percepção das  pessoas como eu, falta de cuidado.

Isso posto começo a apresentar uma sucessão de falhas “detalhes” que culminaram por tornar a minha experiência neste mesmo voo ainda mais frustrante. Houve alguma informação por parte da comissária de bordo sobre a reacomodação dos voos e conexões, mas quando ela deu o mesmo recado em português ela o fez passando menos da metade das informações que passara em inglês!! Porque quem não domina o idioma inglês não tem direito às mesmas informações? Eu entendo bem inglês, mas vi muitas pessoas que ficaram perdidas e inseguras.

Mais um “detalhe”. O sistema de entretenimento a bordo está cada vez menos atraente. A começar pelo fato de que não há nas sinopses o elenco do filme ou programas, que ajuda a escolher. Não há mais opções de filmes com áudio em português (pelo menos não havia indicação na tela). A quantidade de filmes e programas já foi bem maior.

Outro detalhe. Não importa em que volume a pessoa esteja ouvindo o filme ou programa, quando o comandante ou a comissária de bordo vai dar um recado ou informação, o entretenimento é interrompido e o volume do áudio é duas a três vezes mais alto!! Isso me assustou e causou incômodo auditivo diversa vezes. Não preciso que “gritem” para que eu escute. Sei que a fala do comandante ou da comissária é importante e vou ouvi-los.

Outro detalhe. Quando ocorre a interrupção da programação para o que o recado seja dado, às vezes o recado é longo, depois traduzido (parcialmente como citei acima), o entretenimento fica interrompido por 2, 3 ou mais minutos e o filme ou programa permanece sendo reproduzido. Isso causa perda de 2, 3 ou mais minutos da história. Isso é muito desagradável. Será que não poderia pausar o entretenimento enquanto mensagens importantes são dadas? Se não dá para ser automático basta apenas alguém ter a boa vontade de apertar um botão.

Outro detalhe. Estou escrevendo esta parte do texto a bordo do voo 2283 de Dallas para Las Vegas, em um avião Boing 757. Estou sentado na poltrona 16C. Não é saída de emergência (que fica na fileira 17 e 18). É uma poltrona comum. Porém em relação ao Boing 777 do voo 962, este voo de 3 horas para Las Vegas tem espaço para a pernas cerca de 20 cm maior!! Por que em um voo de 10h30min de Guarulhos para Dallas (que durou para mim quase 14 horas) o espaço para o passageiro é consideravelmente menor e desconfortável quando comparado ao voo de 3 horas em um Boing 757? Não sou tão alto (meço 1,76m e não sou obeso). Havia no voo 962 outro passageiro ao meu lado de tamanho parecido com o meu. Ele ficava acidentalmente encostando seu cotovelo no controle remoto do entretenimento (que fica sobre a divisão das poltronas) prejudicando o filme, acendendo minha luz, várias vezes. Em muitas ocasiões ficávamos encostando um no outro, algo que é desagradável. Neste momento, no voo 2283, a pessoa da frente (fileira 15) reclinou seu assento e eu sigo usando meu notebook para escrever de maneira totalmente confortável. No voo 962 mesmo sem que o passageiro da frente reclinasse a poltrona eu nem conseguia espaço para abrir meu notebook (de 14 polegadas – não é dos modelos grandes). Porque o passageiro do voo 962 (internacional) merece ter tão menos conforto e tão exíguo espaço?

Retornando ao problema da conexão perdida. Se não tivesse havido o atraso, após fazer alfândega em Dallas, bastaria eu recolocar minha bagagem na esteira de “re-check” para que ela seguisse para o novo destino (Las Vegas). Cerca de metade das pessoas ao sair do avião já encontrou cartão de embarque reemitido para si, porém não foi o meu caso, eu não tinha cartão de embarque pronto. Tive que enfrentar uma fila imensa para obter novo cartão de embarque e despachar novamente a bagagem. Foram mais de 70 minutos nesta nova fila. Havia apenas duas pessoas atendendo esta multidão de pessoas (que vieram no voo 962). Depois de 40 minutos chegaram mais duas pessoas, mas mesmo assim esperei este tempo todo. Será que não seria possível que todas as pessoas tivessem seu cartão de embarque reemitido e disponível na saída da aeronave?

Não seria também possível que nova etiqueta de bagagem fosse impressa e entregue junto como o cartão de embarque? Assim bastaria a pessoa já com seu novo cartão de embarque na mão trocar a etiqueta e colocar as malas na esteira após a alfândega? Seria melhor para todos.

Já que estou fazendo um relato de minha experiência, vou falar de boas coisas. Quero dizer que apreciei bastante a refeição. A carne com arroz estava muito saborosa. Acompanhando a salada, pão, manteiga, cream cheese e o gostoso cookie de sobremesa. Também elogio serviço de WiFi a bordo (voo 2283). Também relato melhora na cortesia dos atendentes de bordo. No passado a imensa maioria das pessoas a bordo era mais “seca” e quase rude. Nos voos que fiz pela American em 2013 não tive esta experiência.

VOLTA – LAS/DFW/GRU – 13 Jun 2013 (chegada dia 15 Jun 2013 – 2 dias depois)

O retorno foi tão problemático, na verdade pior, pois acumularam-se eventos mais graves. O primeiro problema foi no checkin. Usei a fila Priority uma vez que sou Advantage Gold e 1 Million Miler. Havia uma fila maior que o normal, mas eram cerca de 10 ou 12 pessoas na minha frente. Porém um voo de Las Vegas para Miami fora cancelado e as pessoas que estavam na minha frente estavam tentando de forma muito justa resolver o problema. Mas havia apenas UMA pessoa destacada para a fila PRIORITY apesar de haver cerca de 16 pontos de atendimento vazio, mais 4 ou 5 atendendo a fila normal. Apenas um casal ficou 40 minutos para ser atendido e mesmo assim permaneceu com apenas um atendente para a fila Priority. Consegui fazer meu checkin depois de 1h e 10 minutos de fila (Priority) e neste momento ainda havia apenas um atendente e a fila priority já tinha mais de 40 pessoas.

Ao receber o cartão de embarque eu soube que o voo 1688 do dia 13/06 para Dallas estava uma hora e 15 minutos atrasado que deixaria apenas 30 minutos de tempo para a conexão. O atendente disse que seria suficiente. Quando perguntei da bagagem ele informou que as malas demoram apenas 7 minutos para serem transferidas de um avião para o outro. Eu não ficaria sem minha mala. Parecia que tudo daria certo.

Ao chegar no portão de embarque descobri que o atraso para a saída do voo já era de 3 horas. Isso com certeza me faria perder a conexão para o Brasil, voo 963 do dia 13/06. Quando embarquei para Dallas o fizemos com 4 horas de atraso. Eu perderia a conexão certamente.

Desembarcamos no terminal C portão 27 um pouco antes das 20:00 horas. Uma multidão se aglomerava para tentar resolver seu problema de conexão perdida. Eram cerca de 70 brasileiros, argentinos e chilenos que se acotovelavam para tentar obter informações sobre suas conexões perdidas. Sei que assuntos de conexão podem ser resolvidos em qualquer guichê de atendimento, já que em voo do Brasil para os EUA quando cheguei atrasado em Dallas eu me dirigi ao primeiro balcão da American que vi e tive meu voo remarcado sem problemas. Ao tentar fazer isso nos portões 28 e 29 as atendentes disseram que não podiam fazer nada e somente a pessoa que estava no portão 27, aliás embarcando também um voo atrasado 4 horas para Tulsa (a mesma aeronave que veio de Vegas), que teria que resolver o meu problema.

Tentei mais um portão de embarque (o 30 ou 31) e a atendente me disse que eu deveria ir para o portão D33 (!!) de onde tinha saído o voo para o Brasil e apenas lá poderia resolver o meu problema. Ficou EVIDENTE que todos estavam fugindo da obrigação de atender aquelas 70 pessoas nervosas pela perda de seus voos e estavam se eximindo das responsabilidades. Achei bizarra a recomendação de eu ir para o D33 uma vez que o voo saíra horas atrás e de nada isso iria me adiantar.

Voltei para o portão 27 e encarei a fila gigante. Depois de 35 minutos por mais que o senhor que estava atendendo tivesse boa vontade, a fila gigante mal tinha andado. Nessa hora vi pessoas no portão 28 e 29 sendo atendidos. Provavelmente alguém percebeu a incrível falta de respeito com os passageiros e os ordenou que aquelas pessoas (as mesmas com quem eu tinha falado e me negaram o atendimento) atendessem o problema do voo 1688. Assim a fila andou.

Perto das 22:15 eu já obtivera meu novo cartão de embarque. Pegaria o avião no dia seguinte, voo 987 do dia 14/06  às 18:00, ou seja, um dia inteiro perdido. Recebi voucher para hotel, jantar, café da manhã e almoço. O hotel Marriot pertinho do aeroporto foi adequado. Os valores dos vouchers eram baixos (US$ 7 para café da manhã e US$ 12 para refeição), mas com alguma complementação do custo por minha parte eu consegui me alimentar. Penso que os valores estão pelo menos entre 30% a 40% defasados.

Dia seguinte retornei ao aeroporto 4 horas antes da partida. Já tinha cartão de embarque, mas queria ter certeza do destino de minha mala. Dia anterior duas pessoas me informaram que a mala me seguiria automaticamente, ou seja, uma vez que tive meu voo remarcado para o 987 do dia 14/06, minha mala seria automaticamente direcionada. Com o comprovante de bagagem em mãos perguntei se de fato minha mala estava registrada para o voo correto (987). Depois de alguns minutos teclando no terminal ela se declarou incapaz de me dizer com certeza. Ela tentou ligar para algum lugar do setor de bagagens por 3 vezes, mas ninguém a atendeu. Ela concluiu meu atendimento ratificando que o procedimento padrão seria a mala me seguir e que eu me despreocupasse. Mas de toda forma ela me perguntou como era minha mala (média, vermelha e com duas letras “FX” feitas grandes com silver tape), pois ela deixaria uma mensagem no sistema para que minha mala fosse achada e conferido se o destino estava correto.

O voo 987 saiu pontualmente às 18:00 do aeroporto de Dallas, muito bom! O voo foi tranquilo, mas destaco que o monitor de vídeo que ficava na minha frente não estava funcionando. Como a aeronave era um Boing 767, o outro vídeo ficava longe e de lado. Foi muito ruim usufruir do entretenimento de bordo dessa forma. Questionei a aeromoça sobre o vídeo e ela apenas confirmou, está quebrado sim.  Isso não deveria ter sido visto e resolvido antes? Onde está o capricho e cuidado na manutenção do avião?

O voo chegou no horário, pousou 06:07 da manhã em Guarulhos. Ao chegar na esteira de bagagens meu maior temor se concretizou. Minha mala não viera no voo 987.  Eu vi outros brasileiros que junto comigo perderam a conexão por causa do atraso do voo 1688 do dia anterior e as malas deles tinham chegado. Eu me dirigi ao setor de bagagens da American em Guarulhos e o atendente me disse que minha mala estava no voo 963 que chegaria mais tarde e me recomendou ficar esperando. De nada adiantou o “procedimento padrão” nem mesmo minha solicitação, a mala foi direcionada para o voo errado.

Já tinha passado por um atraso de 4 horas, uma perda de conexão, um dia perdido, um monitor de vídeo que não funcionava e por fim a mala não veio. Esperei até 08:15 quando finalmente minha mala apareceu na esteira de bagagens do voo 963.Anda teria mais de hora e meia até chegar em minha casa, mas até então, entre sair do hotel em Las Vegas até aquele momento que recuperei a mala já tinha ficado perto de 42 horas em trânsito. Terrível!! Ao chegar em casa tinham sido 43 horas e 30 minutos de “viagem”.

Eu pergunto a você que leu este relato, estes dois voos catastróficos onde tudo que poderia dar errado deu errado, este é o tipo de atendimento que QUALQUER cliente merece? A despeito de eu ser 1 Million Miler, não mereço mais atenção? Qualquer cliente merece!! Dá para se orgulhar de uma sequência nefasta de eventos como essa? Se pudesse escolher teria optado por outra alternativa!! Sinceramente!

Este relato acabou ficando muito mais comprido do que eu imaginava. Mas como viajante frequente da American Arlines, comprometido e fiel à empresa, não poderia me furtar a compartilhar com vocês estas experiências. Desde o imenso problema da perda das conexões dos dois voos, o dia perdido, o mau atendimento pelos funcionário, bem como os vários detalhes que se somam também prejudicam a imagem da American Airlines. Eu estou bastante desapontado.

Mas se eu me esforcei para relatar isso tudo para vocês é porque acredito na capacidade de diálogo e no respeito que a empresa tem por seus leais clientes. Não sei se terei uma explicação item por item sobre todo que eu citei, desde o problema mais complicado até os detalhes que comentei. Embora se eu for respondido isso será muito relevante para mim. Mas espero ao menos que a American acuse o recebimento deste relato e que o tome para si como uma colaboração no sentido de sempre aprimorar seu serviço e assim manter seus clientes satisfeitos, para que não cogitem mudar sua preferência de companhia aérea para futuros voos e abram mão de mais de 20 anos de lealdade à companhia.

Atenciosamente

Muito obrigado

Flavio Meirelles Xandó Baptista
Advantage XUW1440 – 1 Million miller
55 11 5505-XXXX
55 11 7840-XXXX (celular)
xando@osite.com.br



PS:  fazendo justiça, e dando o direito ao mesmo espaço para a American, eu obtive correta resposta por parte deles. Publiquei novo texto a respeito que pode ser visto no link "A resposta da American Airlines aos dois piores voos de minha vida!!"


6 comentários:

  1. Parabéns, não podemos mais no calar.
    Forte abraço
    Lotito

    ResponderExcluir
    Respostas
    1. Rogerio obrigado pelo apoio!! É isso mesmo, temos que lutar pelos nossos direitos! Chega de calar. E como disse é DIREITO, não favor ou ser "ranzinza".

      Excluir
  2. Vc chama isso de ruim depois de 22 anos com esse pilantras? Deu é sorte. Veja o que me aconteceu da última vez que voei com esses picaretas:

    American Airlines/American Eagle delayed my flight out of Boston on June 16th 2006 so as I would miss my connection in New York City to Brazil (AA 4619 / AA 951). They set me up for a flight on the next day; they didn’t consider using another airline and refused blatantly to pay for my hotel/meals/taxi expenses.

    The reason for the refusal: they claim that they paged me to reroute me through Miami but I didn’t show up. Well:

    1. I showed up 3 hours prior. They could have put me in an earlier flight to NYC.
    2. In fact I didn’t wait in the small “American Eagle” boarding area of Logan because the place doesn’t even have a restroom. I waited at the bar/restaurant and had a meal – and used the restroom.
    3. I did show up at the gate ten minutes prior to the boarding time.
    4. Six other people were in the same situation as I was.

    I did ask for accommodations to three different people, including the supervisor. They came with a typical “blame the victim” speech that they “tried to reroute me and I was not available”. Well, I fulfilled my part in our contract by showing up at agreed time and the delay was their fault.

    Last, but not the least: they profited by leaving me behind in Boston because they switched me from the usually overbooked Friday evening flight to the unpopular and cheaper Saturday daytime flight out of Miami.

    ResponderExcluir
    Respostas
    1. É Mauro é complicado. Você teve o seu assento "emprestado" pela American mesmo com o cartão de embarque na mão. No hotel, no food, no nothing. Ahh a propósito eu aprendi uma palavra nova com você, nunca tinha ouvido falar em "blatantly", ou o popular "descaradamente".
      Complicada essa "vida de gado"!!!! Ë isso que passa pela minha cabeça quando passo por estas situações como a minha história e a sua!!

      Excluir
  3. Narcisista! Como so' voce passasse por dificuldades em voos! Qualquer CIA aerea pode dar problema! Ja' passei por dificuldades bem mais absurdas com outras!
    Caipira que so' conhece uma Cia aerea!

    ResponderExcluir
    Respostas
    1. Caro Anônimo muito obrigado por sua participação e pelo seu comentário. Devo ser muito "narcisista" sim pois voo por várias companhias desde 1985 (30 anos) . Se contei essa história, que foi uma tragédia e não algo para contar vantagem narcisisticamente, foi para compartilhar com os leitores. Dessa forma ajudar outras pessoas ficarem espertas com estas situações e assim evitar que estes infortúnios aconteçam com elas..

      Recomendo que você estude o dicionário mais amiúde uma vez que nem sabe o que "narcisista" significa. E volte quando quiser já instruído e capaz de colaborar construtivamente nas conversas deste site. Obrigado.

      Excluir