terça-feira, 25 de junho de 2013

A resposta da American Airlines aos dois piores voos de minha vida!!

Dias atrás, mais precisamente 17 de junho (8 dias) eu publiquei o relato de uma experiência terrível que tive em dois voos. Este texto pode ser visto em “Os dois piores voos de minha vida! Deu tudo de errado com a American Airlines”. Foi difícil mandar este relato para a American, pois no site, na sessão de atendimento ao cliente no formulário há espaço para 2000 caracteres (ou perto disso) e meu texto original era bem maior. Depois de interagir com o site pedindo um endereço de e-mail pude enviar o texto todo. Além disso eu publiquei aqui no meu site, divulguei o texto, como sempre faço para todos os que eu publico, no Twitter e no Facebook.

Curiosamente a primeira reposta que obtive foi no Twitter. E foi no mesmo dia que divulguei o texto. Isso foi bom!! Eles prontamente se desculparam e disseram que iriam entrar em contato. E foi o que fizeram.



Destaco aqui a eficiência da empresa em ter me “achado” no Twitter e que agilizou o atendimento. O objetivo deste segundo texto é contar a sequência da história. Como eu mesmo havia falado antes, da mesma forma que eu publiquei meus queixumes eu teria a mesma postura com eles, tornando pública a sua resposta, dando o mesmo espaço.

A seguir vou reproduzir exatamente o diálogo que tive com eles, visando resolver a situação. Uma análise da interação será feita no final do texto. Para facilitar a visualização o que foi escrito pela American tem cor azul enquanto o que eu escrevi tem cor preta.

===========================AMERICAN==================================

Prezado Sr. Flavio Xando Baptista,

Boa tarde.

Acusamos o recebimento da sua reclamatória, a qual relata o ocorrido com sua viagem em  junho de 2013.

A American Airlines esclarece que o voo AA962  com destino a Dallas do dia 08 de junho sofreu atraso por problemas operacionais. A pontualidade é considerada prioridade para a American, porém as variáveis que envolvem as operações dos voos, às vezes, impossibilitam que os voos saiam nos horários previstos. A fim de demonstrarmos nossa preocupação e apreço, creditamos um bônus de 5.000 milhas em sua conta AAdvantage. 

Em atenção ao voo AA1688 de 13 de junho, cumpre-nos esclarecer que o referido também sofreu atraso por problemas operacionais. Informamos que nossos agentes providenciaram hotel e vouchers.

Entendemos o desconforto causado quando os equipamentos de entretenimento não funcionam adequadamente. Entretanto, em algumas ocasiões pode ocorrer que os voos funcionem com esses aparelhos danificados, uma vez que o uso constante causa deterioração e o conserto ocorre quando a aeronave estiver programada para permanecer estacionada em algum aeroporto, não sendo justificável o atraso ou mesmo o cancelamento do voo para reparos que não sejam essenciais para a segurança dos passageiros na aeronave.

Considerando o seu relacionamento com nossa companhia, oferecemos um bônus individual de 15.000 (quinze mil) milhas como forma de nosso apreço. Essas milhas estarão disponíveis nas conta sua AAdvantage em até 5 dias úteis, após recebermos o termo de quitação assinado. Pedimos por gentileza, que nos envie o termo em anexo assinado juntamente com uma cópia do seu documento de identidade para esse e-mail, para que possamos concluir o caso.

Esclarecemos que é muito importante poder ver nosso serviço através do olhar do cliente. Isso nos ajuda a identificar as características do mercado. Nosso objetivo é atender às necessidades e aos desejos de nossos clientes. Manteremos nosso foco em suas observações para melhorar nosso atendimento. Agradecemos o contato.
 
Atenciosamente,




Atendimento ao Consumidor

Segue abaixo o tal TERMO DE QUITAÇÃO que recebi (sinceramente achei estranho o tal termo)


(Clique sobre a figura acima para ampliar)

=========================== FLAVIO ====================================
Agradeço a pronta resposta por parte da American Airlines.

Sei que meu relato foi longo, descrevendo o que julgo ser uma sucessão das consequências dos referidos “problemas operacionais” (que devem ser evitados), mau atendimento por parte das pessoas, bem como alguns pontos positivos que pude extrair desta complicada experiência.

Agradeço a oferta das milhas como uma forma de “desculpas”. Sei que a intenção da AA é sincera. Mas se fosse minha intenção obter milhas com a minha reclamação meu clamor seria por 40.000/50.000, a quantidade relativa a um voo completo, uma vez que tive em todos os trechos problemas diversos que nem preciso repetir aqui. Para mim foi como se esta viagem “não tivesse valido” de tão distante do padrão de qualidade esperado e que por tantas e tantas vezes me agradou e me fez cliente fiel desta tradicional empresa.

Se tive o cuidado e trabalho de relatar dessa forma detalhada foi apenas e somente por um motivo. O longo relacionamento de fidelidade com a American e por acreditar em algumas coisas. Sabemos que em empresas grandes, e a AA é MUITO GRANDE, nem sempre os “detalhes” (e detalhes são importantes – como por exemplo a fala do comandante e da comissária que entra 3 vezes mais alto dando susto e fazendo doer os ouvidos para quem está com fone) chegam ao conhecimento da empresa. Por acreditar que a pujança da companhia e sua imensa vontade de acertar e melhorar é sempre presente e EXATAMENTE porque ainda não tenho intenção de mudar minha escolha para meus voos de trabalho e de pessoais.

Posso parecer “chato” aos olhos de alguns que leram meu relato, mas estes não são o alvo de minha fala e sim aqueles que puderem extrair de minha experiência REAIS OPORTUNIDADES para trazer melhorias, seja por meio de algumas de minhas sugestões ou por meio de um esforço efetivo para isso.

Não entendi o documento anexo com aparência de “isenção legal/recibo legal”. Não tenho intenção de processar a American Airlines e por isso nem julgo necessário este tipo de abordagem. Em todo caso estou aberto ao diálogo, hoje, amanhã e SEMPRE que puder colaborar.

Se meu padrão de exigência com a qualidade é alto é apenas e tão somente porque é padrão que aprendi a desfrutar e admirar por parte da própria American.

Aguardo próximo contato por parte do SAC para finalizarmos esta conversa (deste momento). Penso que podemos ter relação de colaboração constante uma vez que viajo algumas vezes por ano...
Obrigado pela atenção

Atenciosamente

Flavio Xandó
===========================AMERICAN==================================

Prezado Sr. Fábio Xandó, (erraram meu nome)
Boa tarde

Informamos que o intuito da companhia não é oferecer uma nova viagem e sim compensar o ocorrido.
Agradecemos os seus comentários. Informamos que já foi providenciado um relato do caso à Gerência, a fim de garantir que o tratamento aos nossos clientes seja sempre o melhor.
Atenciosamente,



Atendimento ao Consumidor

=========================== FLAVIO ====================================
Muito obrigado por mais uma pronta resposta!

Eu em momento algum solicitei nova viagem. O que eu sempre quis foi apenas ser ouvido e ter certeza de que a empresa se sensibilizou perante os fatos relatados. Até porque de nada adiantaria eu ter novo voo e passar de novo por qualquer das ocorrências ou problema que tive. Não mesmo. Meu clamor é apenas para ser respeitado como cliente e colaborar com melhorias e correções.

Penso que o objetivo, comunicar e ser ouvido foi alcançado. Nem tudo foi respondido, mas entendo que vocês se concentraram no que julgam mais importante. Apenas peço que não se esqueçam dos “detalhes”, pois estes também fazem diferença.

Agradeço de toda forma a atenção da American Airlines e espero que em novo voo eu já tenha me esquecido disso tudo e nem tenha motivos para lembrar.
Atenciosamente
Flavio Xandó Baptista

PS: O documento “legal” está anexo, assinado e com o RG na segunda página do PDF. A saber nunca pensei em processar a American. Não julguei necessários os termos deste documento.

===========================AMERICAN==================================

Prezado Sr. Flávio Xandó,

Acusamos o recebimento dos documentos. Informamos que as milhas bônus estarão disponíveis em 72 horas. Agradecemos o contato.

Atenciosamente,




Atendimento ao Consumidor

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CONCLUSÃO

Analisando o diálogo agora, dias depois vejo que a American teve uma postura CORRETA. Ela rapidamente me contatou (pelo Twitter) e cumpriu sua palavra, mandou um e-mail com as “justificativas” e pedido de desculpas. As justificativas foram vagas, “problemas operacionais” pode ser qualquer coisa. Mas ela reconheceu ALGUNS dos problemas. Muitos dos detalhes que eu citei nem foram mencionados. Ou porque já estão trabalhando neles ou porque não lhes interessa. Só vou descobrir se voar novamente pela companhia.

Achei MUITO ESTRANHO o tal TERMO DE QUITAÇÃO que tive que assinar. Possivelmente deve ter sido uma orientação de algum advogado da empresa para que eu os eximisse de qualquer responsabilidade, possibilidade de processo ou algo do tipo. Algo que nunca esteve nos meus planos. Quis SIM alertar, reclamar, colaborar e desejar que houvesse eco às minhas palavras, para que a empresa melhorasse.

Eles me ofertaram 20.000 milhas como um pedido de desculpas, uma compensação. Eu jamais pedi isso, mas penso que um voo tão catastrófico (na ida e na volta), que até falei para a American que se eu tivesse que pedir milhas pediria outra viagem. Mas eles me entenderam errado quando eu disse isso. Pensaram que eu estava solicitando outra viagem. Será que quem respondeu o fez em inglês baseado em uma tradução da minha mensagem?

De toda forma eu enviei o tal estranho termo de quitação para eles. Verifiquei que o saldo da minha conta Advantage e as tais milhas foram creditadas. E encerrei o diálogo.


(Clique sobre a figura acima para ampliar)


Finalizo dizendo que eles foram CORRETOS. Mas confesso que achei o atendimento completamente FRIO. Não esperava que alguém ligasse para mim se desmanchando em lágrimas. Não. Mas não estou certo se eles puderam absorver uma fração de minha emoção quando passei por toda a situação. Eles se desculparam educadamente. Reconheceram suas falhas (algumas) e me deram um presente para compensar (as 20.000 milhas). Sendo 100% objetivo e pragmático eles fizeram tudo certo! Mas ainda fiquei com a sensação de que não foi o bastante para mim, frente o que passei. Não quero mais milhas.

Talvez se alguém tivesse me ligado, interessado em saber mais dos problemas, mais detalhes... Saber mais sobre algumas sugestões que dei... Sentir REAL INTERESSE em saber das coisas que me afligiram... Falar com uma pessoa real e não com um e-mail, talvez tivesse sido melhor. Não apenas desculpas formais e um presente de compensação... Enfim, caso encerrado. Talvez eles estejam certos e eu apenas um consumidor chato e mais ligado às pessoas e às emoções.

Será??

2 comentários:

  1. Xandó, é isso mesmo. A gente tem de reclamar os nossos direitos, sempre! Parabéns pela iniciativa e parabéns à American Airlines também pela resposta e respeito ao consumidor.
    Edson Perin
    edson.perin@netpress.com.br

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    1. Pois é Perin!! Em tempos pós manifestações olha eu aqui me manifestando, algo que sempre deveria ter feito e que TODOS devem fazer!! Só assim ajudamos a nós mesmos, dando para as referidas empresas o retorno sobre suas ações, erros e acertos. E obrigado por prestigiar o meu site!! Grande abraço

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